中國(guó)汽車(chē)新聞網(wǎng)訊 2019年對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)是舉步維艱的一年，銷(xiāo)量不斷下滑的同時(shí)，又趕上嚴(yán)格的國(guó)六排放落地實(shí)施，甚至有車(chē)企已經(jīng)到了面臨生死存亡的時(shí)刻。而一直處于風(fēng)口的新能源產(chǎn)業(yè)，在今年6月補(bǔ)貼過(guò)渡期結(jié)束后，也開(kāi)始面對(duì)來(lái)自市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

盡管車(chē)市發(fā)展舉步維艱，作為后來(lái)者的小鵬汽車(chē)大有成為造車(chē)新勢(shì)力領(lǐng)頭羊之勢(shì)。在達(dá)成10000臺(tái)產(chǎn)品下線后，緊接著又推出了續(xù)航里程更長(zhǎng)的2020款小鵬G3。就在業(yè)界一致看好新車(chē)型之時(shí)，老車(chē)主卻搶先發(fā)難了，覺(jué)得自己買(mǎi)虧了要求退車(chē)。

為此小鵬汽車(chē)創(chuàng)始人何小鵬第一時(shí)間就發(fā)布了道歉信，向“鵬友”道歉，并承諾從即日起，3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)所有促銷(xiāo)權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受1萬(wàn)元專屬補(bǔ)貼權(quán)益。

然而，風(fēng)波并未因道歉信而平息，“維權(quán)”事件引發(fā)行業(yè)關(guān)注，畢竟這在汽車(chē)行業(yè)也是首次發(fā)生不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題“維權(quán)”。為此，“E車(chē)匯”也第一時(shí)間前往小鵬汽車(chē)位于北京的城市服務(wù)中心進(jìn)行采訪調(diào)查。

小鵬城市服務(wù)中心一切如常

與傳統(tǒng)車(chē)企不同的是，小鵬汽車(chē)采用的是直銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)模式，直接面對(duì)廣大用戶。如果廠商和用戶之間有經(jīng)銷(xiāo)商的話，或許事件的走向有所不同，畢竟像小鵬汽車(chē)這樣的造車(chē)新勢(shì)力車(chē)企也在逐漸探索發(fā)展模式。“E車(chē)匯”來(lái)到了小鵬位于北京的城市服務(wù)中心，店內(nèi)除銷(xiāo)售人員外，剩下的也都是前來(lái)看車(chē)的消費(fèi)者，店內(nèi)秩序井然。

據(jù)“E車(chē)匯”了解到，老款小鵬G3車(chē)主包括已經(jīng)下訂并未提車(chē)的車(chē)主基本都獲得了兩萬(wàn)的綜合優(yōu)惠，且享受充電半價(jià)等附加政策，并非網(wǎng)上所傳的：“花更多的錢(qián)提了續(xù)航更短的老款”。

店內(nèi)銷(xiāo)售人員向“E車(chē)匯”表示，目前小鵬G3新老車(chē)型的預(yù)訂、交付都在有條不紊的進(jìn)行中，并未受到這個(gè)事件的影響。

新老用戶利益的“博弈”

經(jīng)過(guò)“E車(chē)匯”調(diào)查了解，小鵬老車(chē)主們這次不滿的源頭就是圍繞車(chē)輛改款之后的配置與價(jià)格。經(jīng)過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，400公里續(xù)航的版本在通過(guò)現(xiàn)有的補(bǔ)貼力度之后，比之前351/365km的車(chē)型要便宜不少，就算更高續(xù)航的520公里版本，價(jià)格也沒(méi)差幾千，且頂配車(chē)型依舊比老款便宜。

這讓不少老客戶認(rèn)為自己買(mǎi)虧了，實(shí)際上這樣的事件在汽車(chē)行業(yè)發(fā)生還是很少的，大部分的維權(quán)都是始于質(zhì)量問(wèn)題，小鵬汽車(chē)這次也算是吃螃蟹的了。

眾所周知，在汽車(chē)行業(yè)新產(chǎn)品的迭代周期基本都是4-5年才會(huì)推出換代產(chǎn)品，2-3年推出中期改款產(chǎn)品。而年款產(chǎn)品基本上都是增配降價(jià)或者保持價(jià)格不變，由此極少發(fā)生推新產(chǎn)品老客戶維權(quán)的問(wèn)題。一般這樣的事件更多發(fā)生在房地產(chǎn)行業(yè)，消費(fèi)者預(yù)期房?jī)r(jià)會(huì)漲，結(jié)果開(kāi)發(fā)商促銷(xiāo)甩賣(mài)引發(fā)老業(yè)主維權(quán)。

顛覆行業(yè)潛規(guī)則的代價(jià)

這次小鵬汽車(chē)2020款G3的推出，在價(jià)格基本保持不變的情況下，續(xù)航里程大幅增加。如果小鵬汽車(chē)當(dāng)時(shí)宣布漲價(jià)兩萬(wàn)相信也不會(huì)有維權(quán)事件發(fā)生。能量密度更大帶來(lái)更長(zhǎng)續(xù)航里程的電池，意味著成本的增長(zhǎng)，小鵬汽車(chē)自身消化了這部分成本，對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是大利好，這也是小鵬汽車(chē)一直以來(lái)堅(jiān)持的用戶思維。

而由此引發(fā)的老用戶“維權(quán)”，或許就是小鵬汽車(chē)顛覆行業(yè)潛規(guī)則的代價(jià)。增配不漲價(jià)取悅未來(lái)的用戶，小鵬汽車(chē)應(yīng)該也沒(méi)有想到老車(chē)主會(huì)先出來(lái)反對(duì)。

那么，它就沒(méi)有做錯(cuò)的地方嗎？其實(shí)也是有的，縱然有產(chǎn)品規(guī)劃需要保密的原因，但對(duì)于老客戶的知情權(quán)和利益保障還是有做得不到位的地方，畢竟首批用戶對(duì)小鵬汽車(chē)絕對(duì)是真愛(ài)。如果“維權(quán)”事件發(fā)生后第一時(shí)間跟老用戶進(jìn)行溝通，了解他們的真實(shí)訴求，并提供多樣化的補(bǔ)償措施會(huì)更有效果。

或許小鵬汽車(chē)也沒(méi)有想到，推出一款新車(chē)首先跳出來(lái)維權(quán)的會(huì)是老車(chē)主。而像蘋(píng)果手機(jī)等IT產(chǎn)品更新周期很少超過(guò)一年，用戶沒(méi)有因?yàn)樾庐a(chǎn)品更牛而維權(quán)。應(yīng)對(duì)老用戶方面京東、阿里等電商的保價(jià)策略做得非常不錯(cuò)，小鵬汽車(chē)可以針對(duì)自身快速迭代的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

作為汽車(chē)產(chǎn)品快速迭代策略下第一個(gè)吃螃蟹的車(chē)企，小鵬汽車(chē)在探索的路上難免遇到困難。但隨著5G時(shí)代、自動(dòng)駕駛和新能源研發(fā)速度的加快，越來(lái)越多的不一樣的產(chǎn)品推出，相信消費(fèi)者也會(huì)逐漸成長(zhǎng)，適應(yīng)這樣的快節(jié)奏。

很巧合的是，在維權(quán)事件發(fā)生時(shí)，C-NCAP新一批車(chē)型碰撞測(cè)試中，小鵬G3以綜合得分率92.2%獲得C-NCAP測(cè)試五星評(píng)價(jià)，成為2018版C-NCAP測(cè)試規(guī)則發(fā)布后，首批參與測(cè)試并獲得五星評(píng)價(jià)的純電動(dòng)車(chē)型之一，同時(shí)，在綜合得分率及乘員保護(hù)、行人保護(hù)、主動(dòng)安全分項(xiàng)得分率中，均位列純電車(chē)型第一名。這對(duì)于小鵬汽車(chē)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)好消息，快速迭代的新能源汽車(chē)也是品質(zhì)過(guò)硬的。