因?yàn)槿栽谝咔槠陂g，除了在園區(qū)外進(jìn)行了身份登記及體溫檢測(cè)外，“汽扯扒談”走訪的兩家雷克薩斯經(jīng)銷商進(jìn)門時(shí)還需要進(jìn)行二次登記。雖然略顯繁瑣，但是在疫情期間也是對(duì)顧客和自身健康安全的負(fù)責(zé)。

登記過(guò)后，前臺(tái)的工作人員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，如果是想看車的話，工作人員還會(huì)詢問(wèn)是否需要安排銷售人員進(jìn)行講解，還是想先自行轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。不得不說(shuō)，這看似一句簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，但卻很容易讓顧客感覺(jué)到主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手里。

“汽扯扒談”最開(kāi)始選擇了先自行看車，雖然這一期間段到店的顧客還不是很多，前臺(tái)也站了多位空閑的銷售，但它們并不會(huì)主動(dòng)打擾正在看車的顧客，待顧客有問(wèn)題才會(huì)上前講解。

而在看車過(guò)程中，銷售人員對(duì)自身產(chǎn)品都比較熟悉，講解細(xì)致客觀，對(duì)于產(chǎn)品缺點(diǎn)也直言不諱。尤其是對(duì)于豐田近期普遍爆發(fā)的“機(jī)油門”，銷售人員也沒(méi)有進(jìn)行回避，而是盡量解釋說(shuō)明，以打消顧客的顧慮。

此外“汽扯扒談”還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小的細(xì)節(jié)，就是銷售人員在介紹時(shí)，會(huì)始終與顧客保持一米以上的距離，需要近距離體驗(yàn)的時(shí)候才會(huì)靠近。銷售人員表示一是現(xiàn)在疫情期間，為了防止交叉感染，二是給顧客營(yíng)造出一個(gè)相對(duì)寬松的看車環(huán)境，只有在必要時(shí)才會(huì)上前，平時(shí)更多的是以一種“隨侍”的方式來(lái)進(jìn)行陪伴。

看完車后，銷售人員也會(huì)主動(dòng)提出領(lǐng)顧客到休息區(qū)稍事歇息，并且奉上了相關(guān)的車型彩頁(yè)以及用馬克杯盛裝的飲品，并告知可隨時(shí)呼喚。離開(kāi)時(shí)，也會(huì)有銷售人員送至大門外。

在另外一家店內(nèi)，“汽扯扒談”也基本享受到了相同的待遇，在此就不過(guò)多敘述。

謳歌：店面難顯豪華，服務(wù)比較周到

與雷克薩斯相比，謳歌在國(guó)內(nèi)的知名度就要差很多了，這點(diǎn)在市場(chǎng)銷量上也反映的也很明顯。其實(shí)謳歌在產(chǎn)品技術(shù)上并不弱，然而較弱的品牌力以及車型過(guò)于單一，很大程度上制約了它的發(fā)展。

雖然謳歌名義上是一個(gè)豪華品牌，但它可能是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中最不像豪華品牌的豪華品牌了。

此次“汽扯扒談”走訪的兩家店均“依附”在同一集團(tuán)下的另一家廣汽本田店旁邊，店面都不大，其中一家甚至更像是在廣本店中特意辟出的一塊地方。盡管兩家的銷售人員都表示，在售后維修保養(yǎng)方面都是和廣本分開(kāi)的，但從環(huán)境上看很難讓顧客感到放心。

當(dāng)然，在服務(wù)態(tài)度上，謳歌還是表現(xiàn)出了一個(gè)豪華品牌的應(yīng)有的水準(zhǔn)。在進(jìn)行過(guò)進(jìn)店登記后，會(huì)有銷售人員主動(dòng)引領(lǐng)顧客進(jìn)行介紹，對(duì)于自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)也都很清楚，對(duì)于顧客的質(zhì)疑也能做到比較客觀的講解。

或許是疫情還沒(méi)有完全過(guò)去，也可能是大家對(duì)于謳歌這個(gè)品牌確實(shí)關(guān)注度不高，在整個(gè)看車過(guò)程中，始終只有“汽扯扒談”一位顧客。在與銷售人員溝通后得知，目前到店看車的人確實(shí)不多，不過(guò)疫情期間優(yōu)惠還是比較給力的，除了本身就有著和雷克薩斯一樣的4年10萬(wàn)公里基礎(chǔ)保養(yǎng)，像RDX全系現(xiàn)在優(yōu)惠都在6萬(wàn)左右，此外還有一些禮包等福利。

隨后，“汽扯扒談”還提出了試駕的需求。因?yàn)闆](méi)有其他顧客，“汽扯扒談”在辦好相應(yīng)手續(xù)后，很快便有銷售人員將試駕車開(kāi)到了店門口。上車之前，銷售人員會(huì)主動(dòng)告知試駕車已經(jīng)做過(guò)消毒，讓顧客放心。

值得一提的是，在顧客上車之后，銷售人員并沒(méi)有直接開(kāi)始此次試駕，而是先對(duì)車內(nèi)的配置再次進(jìn)行了詳細(xì)的講解和演示，待顧客確認(rèn)之后才正式出發(fā)。這不僅能讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)產(chǎn)品的印象，同時(shí)也能讓顧客感受到謳歌銷售人員專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。

英菲尼迪：改善終端要比頻繁換帥更靠譜

和謳歌不同，作為日系三大豪華品牌之一的英菲尼迪在中國(guó)市場(chǎng)也有過(guò)高光的時(shí)刻。不過(guò)從2018年開(kāi)始，英菲尼迪在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)了下滑。

其實(shí)近年來(lái)，我們聽(tīng)到英菲尼迪更多的消息并不是產(chǎn)品，而是來(lái)自廣告贊助以及人事變動(dòng)。不久前，英菲尼迪又一次進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)層的人事調(diào)整，邁克 · 科勒蘭將于4月1日正式履新英菲尼迪新一任全球總裁，而這已經(jīng)是英菲尼迪過(guò)去一年多里的第三任全球總裁。

顯然，英菲尼迪想通過(guò)此舉進(jìn)一步加快全球業(yè)務(wù)重組，扭轉(zhuǎn)該品牌的下滑頹勢(shì)。最終效果如何仍是一個(gè)問(wèn)號(hào)，但作為一名消費(fèi)者來(lái)講，英菲尼迪卻是此次走訪中，唯一讓“汽扯扒談”受到“冷落”的品牌。

也許是中午的原因，當(dāng)“汽扯扒談”走進(jìn)第一家店時(shí)，并沒(méi)有前臺(tái)或銷售人員上前進(jìn)行詢問(wèn)（入園區(qū)時(shí)做過(guò)登記和體溫檢測(cè)），大堂中只有一些等待保養(yǎng)的客戶正在休息。期間，也有身穿工作制服的人員與“汽扯扒談”經(jīng)過(guò)，但并沒(méi)有停下詢問(wèn)。

直到“汽扯扒談”主動(dòng)找到簽臺(tái)表明想看車咨詢時(shí)，坐在旁邊的其中一名銷售人員才起身上前帶領(lǐng)“汽扯扒談”再次返回展廳。不過(guò)在講解過(guò)程中，銷售人員的態(tài)度和專業(yè)性還是很不錯(cuò)的，并且同樣與顧客保持了一米左右的距離。不足的是在試駕環(huán)節(jié)時(shí)，銷售人員只是簡(jiǎn)要地說(shuō)了一下試駕的車型版本，和一些注意事項(xiàng)，對(duì)于配置并沒(méi)有做過(guò)多演示。

相比之下，另一家店在進(jìn)店前也會(huì)進(jìn)行二次登記，并且會(huì)有銷售人員主動(dòng)上前引領(lǐng)講解。不過(guò)，當(dāng)?shù)弥?ldquo;汽扯扒談”目前只是在轉(zhuǎn)店詢價(jià)時(shí)，銷售人員的熱情似乎有所下滑，并且也對(duì)其他店面的部分優(yōu)惠政策提出了質(zhì)疑。

話說(shuō)回來(lái)，這次走訪英菲迪尼還是給了“汽扯扒談”一些驚喜。最大的便來(lái)自于優(yōu)惠方面，以QX50為例，目前兩家店的現(xiàn)金優(yōu)惠都在8萬(wàn)元左右。同時(shí)，雖然英菲迪尼取消了4年10萬(wàn)公里的廠家政策，但兩家店都各自給出了終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，以及9萬(wàn)公里基礎(chǔ)保養(yǎng)的店頭政策，條件就是只能在本店使用。

另外，英菲尼迪的4S店雖然在調(diào)性上不如雷克薩斯那么鮮明，但在硬件配套上也是比較到位的。維修車間是透明的，讓客戶可以全程監(jiān)控自己的車輛，并有獨(dú)立的休息區(qū)，設(shè)有飲品和茶點(diǎn)，不足的還是服務(wù)有些跟不上，在“汽扯扒談”來(lái)到休息區(qū)后，吧臺(tái)的工作人員并沒(méi)有上前詢問(wèn)是否需要飲品。

經(jīng)過(guò)一圈的走訪不難發(fā)現(xiàn)，雖然同屬日系豪華品牌，但雷克薩斯、謳歌、英菲尼迪在服務(wù)方面還是存在較大差異的。而對(duì)于單個(gè)產(chǎn)品力相近的幾個(gè)品牌來(lái)講，抓住消費(fèi)者的關(guān)鍵往往就決定于細(xì)節(jié)上的服務(wù)。

像雷克薩斯，在購(gòu)車及服務(wù)體驗(yàn)上，完全給消費(fèi)者一種被奉為座上賓的感覺(jué)。相較之下，英菲迪尼和謳歌在“硬件”和“軟件”上都各有欠缺，雖然優(yōu)惠力度更大，但這價(jià)格并不是這一層級(jí)消費(fèi)者最看重的地方。

要知道，受到疫情的影響，車企和經(jīng)銷商通過(guò)加大優(yōu)惠來(lái)促進(jìn)消費(fèi)無(wú)可厚非。然而，降價(jià)向來(lái)是一把“雙刃劍”，一方面，當(dāng)價(jià)格一旦下跌到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以下，勢(shì)必會(huì)造成利潤(rùn)的下滑，車企可能會(huì)因此減少研發(fā)開(kāi)支，而經(jīng)銷商也會(huì)設(shè)法通過(guò)其它渠道來(lái)彌補(bǔ)損失，所謂“羊毛出在羊身上”，最終受影響的還是消費(fèi)者。

另一方面，豪華品牌之所以“豪華”，很大一部分原因是它具有獨(dú)特的品牌調(diào)性，能夠彰顯消費(fèi)的個(gè)性。而想要塑造這種調(diào)性，除了體現(xiàn)在車輛的設(shè)計(jì)、用料做工和配置上，同樣也需要給到消費(fèi)者貼心的用車體驗(yàn)與尊享的服務(wù)感受。

顯然，英菲尼迪和謳歌在這后者上并沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的豪華特質(zhì)。或許大幅度的降價(jià)優(yōu)惠能在短時(shí)間內(nèi)將消費(fèi)者吸引到店，但這也給品牌力的打造埋下了隱患。這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于任何一家想要在存量市場(chǎng)保持足夠競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，尤其是豪華品牌而言都是無(wú)法估量的。