因?yàn)槿栽谝咔槠陂g，除了在園區(qū)外進(jìn)行了身份登記及體溫檢測外，“汽扯扒談”走訪的兩家雷克薩斯經(jīng)銷商進(jìn)門時還需要進(jìn)行二次登記。雖然略顯繁瑣，但是在疫情期間也是對顧客和自身健康安全的負(fù)責(zé)。

登記過后，前臺的工作人員會主動詢問顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，如果是想看車的話，工作人員還會詢問是否需要安排銷售人員進(jìn)行講解，還是想先自行轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。不得不說，這看似一句簡單的詢問，但卻很容易讓顧客感覺到主動權(quán)掌握在自己的手里。

“汽扯扒談”最開始選擇了先自行看車，雖然這一期間段到店的顧客還不是很多，前臺也站了多位空閑的銷售，但它們并不會主動打擾正在看車的顧客，待顧客有問題才會上前講解。

而在看車過程中，銷售人員對自身產(chǎn)品都比較熟悉，講解細(xì)致客觀，對于產(chǎn)品缺點(diǎn)也直言不諱。尤其是對于豐田近期普遍爆發(fā)的“機(jī)油門”，銷售人員也沒有進(jìn)行回避，而是盡量解釋說明，以打消顧客的顧慮。

此外“汽扯扒談”還發(fā)現(xiàn)了一個小的細(xì)節(jié)，就是銷售人員在介紹時，會始終與顧客保持一米以上的距離，需要近距離體驗(yàn)的時候才會靠近。銷售人員表示一是現(xiàn)在疫情期間，為了防止交叉感染，二是給顧客營造出一個相對寬松的看車環(huán)境，只有在必要時才會上前，平時更多的是以一種“隨侍”的方式來進(jìn)行陪伴。

看完車后，銷售人員也會主動提出領(lǐng)顧客到休息區(qū)稍事歇息，并且奉上了相關(guān)的車型彩頁以及用馬克杯盛裝的飲品，并告知可隨時呼喚。離開時，也會有銷售人員送至大門外。

在另外一家店內(nèi)，“汽扯扒談”也基本享受到了相同的待遇，在此就不過多敘述。

謳歌：店面難顯豪華，服務(wù)比較周到

與雷克薩斯相比，謳歌在國內(nèi)的知名度就要差很多了，這點(diǎn)在市場銷量上也反映的也很明顯。其實(shí)謳歌在產(chǎn)品技術(shù)上并不弱，然而較弱的品牌力以及車型過于單一，很大程度上制約了它的發(fā)展。

雖然謳歌名義上是一個豪華品牌，但它可能是目前國內(nèi)市場中最不像豪華品牌的豪華品牌了。

此次“汽扯扒談”走訪的兩家店均“依附”在同一集團(tuán)下的另一家廣汽本田店旁邊，店面都不大，其中一家甚至更像是在廣本店中特意辟出的一塊地方。盡管兩家的銷售人員都表示，在售后維修保養(yǎng)方面都是和廣本分開的，但從環(huán)境上看很難讓顧客感到放心。

當(dāng)然，在服務(wù)態(tài)度上，謳歌還是表現(xiàn)出了一個豪華品牌的應(yīng)有的水準(zhǔn)。在進(jìn)行過進(jìn)店登記后，會有銷售人員主動引領(lǐng)顧客進(jìn)行介紹，對于自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢也都很清楚，對于顧客的質(zhì)疑也能做到比較客觀的講解。

或許是疫情還沒有完全過去，也可能是大家對于謳歌這個品牌確實(shí)關(guān)注度不高，在整個看車過程中，始終只有“汽扯扒談”一位顧客。在與銷售人員溝通后得知，目前到店看車的人確實(shí)不多，不過疫情期間優(yōu)惠還是比較給力的，除了本身就有著和雷克薩斯一樣的4年10萬公里基礎(chǔ)保養(yǎng)，像RDX全系現(xiàn)在優(yōu)惠都在6萬左右，此外還有一些禮包等福利。

隨后，“汽扯扒談”還提出了試駕的需求。因?yàn)闆]有其他顧客，“汽扯扒談”在辦好相應(yīng)手續(xù)后，很快便有銷售人員將試駕車開到了店門口。上車之前，銷售人員會主動告知試駕車已經(jīng)做過消毒，讓顧客放心。

值得一提的是，在顧客上車之后，銷售人員并沒有直接開始此次試駕，而是先對車內(nèi)的配置再次進(jìn)行了詳細(xì)的講解和演示，待顧客確認(rèn)之后才正式出發(fā)。這不僅能讓顧客進(jìn)一步加深對產(chǎn)品的印象，同時也能讓顧客感受到謳歌銷售人員專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。

英菲尼迪：改善終端要比頻繁換帥更靠譜

和謳歌不同，作為日系三大豪華品牌之一的英菲尼迪在中國市場也有過高光的時刻。不過從2018年開始，英菲尼迪在華業(yè)務(wù)出現(xiàn)了下滑。

其實(shí)近年來，我們聽到英菲尼迪更多的消息并不是產(chǎn)品，而是來自廣告贊助以及人事變動。不久前，英菲尼迪又一次進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)層的人事調(diào)整，邁克 · 科勒蘭將于4月1日正式履新英菲尼迪新一任全球總裁，而這已經(jīng)是英菲尼迪過去一年多里的第三任全球總裁。

顯然，英菲尼迪想通過此舉進(jìn)一步加快全球業(yè)務(wù)重組，扭轉(zhuǎn)該品牌的下滑頹勢。最終效果如何仍是一個問號，但作為一名消費(fèi)者來講，英菲尼迪卻是此次走訪中，唯一讓“汽扯扒談”受到“冷落”的品牌。

也許是中午的原因，當(dāng)“汽扯扒談”走進(jìn)第一家店時，并沒有前臺或銷售人員上前進(jìn)行詢問（入園區(qū)時做過登記和體溫檢測），大堂中只有一些等待保養(yǎng)的客戶正在休息。期間，也有身穿工作制服的人員與“汽扯扒談”經(jīng)過，但并沒有停下詢問。

直到“汽扯扒談”主動找到簽臺表明想看車咨詢時，坐在旁邊的其中一名銷售人員才起身上前帶領(lǐng)“汽扯扒談”再次返回展廳。不過在講解過程中，銷售人員的態(tài)度和專業(yè)性還是很不錯的，并且同樣與顧客保持了一米左右的距離。不足的是在試駕環(huán)節(jié)時，銷售人員只是簡要地說了一下試駕的車型版本，和一些注意事項(xiàng)，對于配置并沒有做過多演示。

相比之下，另一家店在進(jìn)店前也會進(jìn)行二次登記，并且會有銷售人員主動上前引領(lǐng)講解。不過，當(dāng)?shù)弥?ldquo;汽扯扒談”目前只是在轉(zhuǎn)店詢價(jià)時，銷售人員的熱情似乎有所下滑，并且也對其他店面的部分優(yōu)惠政策提出了質(zhì)疑。

話說回來，這次走訪英菲迪尼還是給了“汽扯扒談”一些驚喜。最大的便來自于優(yōu)惠方面，以QX50為例，目前兩家店的現(xiàn)金優(yōu)惠都在8萬元左右。同時，雖然英菲迪尼取消了4年10萬公里的廠家政策，但兩家店都各自給出了終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，以及9萬公里基礎(chǔ)保養(yǎng)的店頭政策，條件就是只能在本店使用。

另外，英菲尼迪的4S店雖然在調(diào)性上不如雷克薩斯那么鮮明，但在硬件配套上也是比較到位的。維修車間是透明的，讓客戶可以全程監(jiān)控自己的車輛，并有獨(dú)立的休息區(qū)，設(shè)有飲品和茶點(diǎn)，不足的還是服務(wù)有些跟不上，在“汽扯扒談”來到休息區(qū)后，吧臺的工作人員并沒有上前詢問是否需要飲品。

經(jīng)過一圈的走訪不難發(fā)現(xiàn)，雖然同屬日系豪華品牌，但雷克薩斯、謳歌、英菲尼迪在服務(wù)方面還是存在較大差異的。而對于單個產(chǎn)品力相近的幾個品牌來講，抓住消費(fèi)者的關(guān)鍵往往就決定于細(xì)節(jié)上的服務(wù)。

像雷克薩斯，在購車及服務(wù)體驗(yàn)上，完全給消費(fèi)者一種被奉為座上賓的感覺。相較之下，英菲迪尼和謳歌在“硬件”和“軟件”上都各有欠缺，雖然優(yōu)惠力度更大，但這價(jià)格并不是這一層級消費(fèi)者最看重的地方。

要知道，受到疫情的影響，車企和經(jīng)銷商通過加大優(yōu)惠來促進(jìn)消費(fèi)無可厚非。然而，降價(jià)向來是一把“雙刃劍”，一方面，當(dāng)價(jià)格一旦下跌到一個標(biāo)準(zhǔn)以下，勢必會造成利潤的下滑，車企可能會因此減少研發(fā)開支，而經(jīng)銷商也會設(shè)法通過其它渠道來彌補(bǔ)損失，所謂“羊毛出在羊身上”，最終受影響的還是消費(fèi)者。

另一方面，豪華品牌之所以“豪華”，很大一部分原因是它具有獨(dú)特的品牌調(diào)性，能夠彰顯消費(fèi)的個性。而想要塑造這種調(diào)性，除了體現(xiàn)在車輛的設(shè)計(jì)、用料做工和配置上，同樣也需要給到消費(fèi)者貼心的用車體驗(yàn)與尊享的服務(wù)感受。

顯然，英菲尼迪和謳歌在這后者上并沒有表現(xiàn)出明顯的豪華特質(zhì)?；蛟S大幅度的降價(jià)優(yōu)惠能在短時間內(nèi)將消費(fèi)者吸引到店，但這也給品牌力的打造埋下了隱患。這種風(fēng)險(xiǎn)對于任何一家想要在存量市場保持足夠競爭力的品牌，尤其是豪華品牌而言都是無法估量的。