中國汽車新聞網(wǎng)訊 《道德經(jīng)》中第一章就說：“道可道，非常道，名可名，非常名。”"道"的概念是老子首先提出來的，在漢語中有著博大精深的含義。而在當(dāng)今，“道”亦有多種解讀。

作為中國市場后來者的林肯汽車，對(duì)于“道”有著自己的理解。自2014年進(jìn)入中國市場以來，一直在打造并踐行“林肯之道”的客戶體驗(yàn)理念。以客為尊，是“林肯之道”的“道”，其實(shí)這個(gè)說起來容易，做起來并不容易。

在國內(nèi)汽車市場由增量市場轉(zhuǎn)向存量市場后，曾經(jīng)的高速增長早已不在。在這樣的背景下，不少品牌重提以客戶為尊、客戶品牌的概念，但實(shí)際卻是停留在口頭的多，執(zhí)行下去的少。這更加映襯出以客戶為尊其實(shí)并不容易，但 “林肯之道”卻一直在踐行。

樹行業(yè)標(biāo)桿的林肯之道

目前汽車行業(yè)基本都遵循統(tǒng)一的4S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠打造出差異化的品牌其實(shí)并不多，即使是部分豪華品牌也并未展示出不一樣的地方。而隨著新一代年輕消費(fèi)族群的出現(xiàn)，現(xiàn)有的模式都將受到考驗(yàn)。

林肯汽車自進(jìn)入中國市場之初就看到了這個(gè)問題，作為豪華品牌應(yīng)該與大眾品牌有所區(qū)隔，應(yīng)從汽車行業(yè)普遍的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，轉(zhuǎn)為向客戶提供珍視個(gè)性、尊重差異的專享式服務(wù)。

這個(gè)專享服務(wù)做起來還是非常難的，即使是如奔馳那樣強(qiáng)大的品牌，在客戶服務(wù)也曾出現(xiàn)了的問題，進(jìn)而誕生了約束經(jīng)銷商的《服務(wù)公約》。林肯汽車認(rèn)為與客戶的關(guān)系模式不是控制局面、以產(chǎn)品和生意為中心，而是營造氣氛、注重長久真摯的人際關(guān)系。

目前各大豪華品牌中，林肯在整體服務(wù)上是獨(dú)樹一幟的。能夠讓進(jìn)入店內(nèi)的消費(fèi)者有賓至如歸的感覺。為客戶提供超越期待的服務(wù)與體驗(yàn)被貫徹得很到位，貼心是最直接的表達(dá)。

經(jīng)過五年的不斷進(jìn)化，“林肯之道”全面升級(jí)至“2.0版本”。其中的核心除了數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用之外，還有針對(duì)產(chǎn)品的“靜謐之旅”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的打造。

從MKZ到飛行家的差異化定位

從2014年底重新進(jìn)入中國市場開始，林肯汽車產(chǎn)品陣容逐漸擴(kuò)大。目前，產(chǎn)品有兩款轎車和四款SUV，SUV車型都從緊湊型一直到大型SUV實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。

而在命名上，從早期全英文代號(hào)到現(xiàn)在的航海家、飛行家的全新命名，產(chǎn)品的標(biāo)簽化更加明顯，這對(duì)于新一代的精英消費(fèi)者來說是非常好的。豪華品牌的產(chǎn)品需要有清晰明確的產(chǎn)品定位，才能收獲消費(fèi)者的青睞。

無論是寶馬車型的“運(yùn)動(dòng)”、奔馳所代表的“豪華”還是奧迪主打的“科技”，每一個(gè)豪華品牌都需要這樣的標(biāo)簽符號(hào)。以剛剛上市的飛行家為例，上市地點(diǎn)選擇珠海航展的舉辦地也是頗有深意，而圍繞飛行的一系列落地活動(dòng)也讓這款車贏得了更多的潛在用戶。

而接下來，林肯汽車首款國產(chǎn)車型即將落地，依托首款國產(chǎn)車型，相信“靜謐之旅”和“林肯之道”都將擁有新的內(nèi)涵，以服務(wù)更多的用戶。在剛剛過去的廣州車展上，“林肯之道”就擁有了新的外延-她之道。

她之道-貼心服務(wù)女性用戶

實(shí)際上，目前各大品牌雖有提出會(huì)針對(duì)女性用戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，但也無非可能加個(gè)內(nèi)飾顏色，但真正為女性車主解決難題的品牌并不多。這次，“林肯之道”延展的“她之道”可以說是直擊女性用戶痛點(diǎn)。

首先依托林肯之道微信服務(wù)號(hào)上的“e”閨蜜，即可實(shí)現(xiàn)一鍵咨詢，與專屬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通解決實(shí)際遇到的問題。此外，全新呈現(xiàn)的林肯She Knows掌上動(dòng)態(tài)車書，運(yùn)用圖形識(shí)別技術(shù)，幫助車主快速了解林肯車內(nèi)各種功能按鈕、提示燈、故障燈的含義，傾心打造專屬便捷的駕乘之旅。 “林肯之道·她之道”還是女性車主的專屬生活方式平臺(tái)。在這里女性車主們可以建立女性精英社區(qū)，找到志趣相投的伙伴，發(fā)展興趣和愛好，共同體驗(yàn)生活之美，參與妙趣橫生的沙龍，建立強(qiáng)大的朋友圈。

在中國，提到林肯，就會(huì)想到林肯之道。作為客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的探索者，2014年在中國率先提出的“林肯之道”已成為林肯品牌所特有的差異化競爭優(yōu)勢。“林肯之道”的服務(wù)理念與“靜謐之旅”產(chǎn)品理念相輔相成，彼此補(bǔ)充，通過不同維度去讓客戶感知林肯品牌的魅力，提升品牌、產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，幫助林肯在中國激烈的市場競爭中保持著獨(dú)樹一幟的風(fēng)格。

“林肯之道”的“道”更多地是針對(duì)用戶提供專屬的服務(wù)，解決最直接的難題，提供最完美的產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)多贏，在激烈的市場競爭中能夠脫穎而來，成為豪華品牌中最有溫情的那一個(gè)！