一家企業(yè)百年屹立不倒，一款產(chǎn)品持續(xù)熱銷，靠的是強大的產(chǎn)品競爭力。而這個競爭力，不是簡單的質(zhì)量，還包括售前/中/后服務(wù)、渠道建設(shè)、營銷策略等。其中，質(zhì)量是吸引客戶的第一步，售后服務(wù)是抓牢客戶心的根基。

如今社會不缺好產(chǎn)品，缺的是好服務(wù)。無需提供購買憑證、強大的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫等，是蘋果手機遭哄搶、羅技在鼠標界稱神的重要因素。在車圈，寶馬強大的售后服務(wù)實力也讓人稱道不已，尤其是在鈑金、噴漆兩大業(yè)務(wù)板塊，保證高質(zhì)量的同時，又兼顧了安全和環(huán)保。

12月4日，“汽扯君”有了一次深入了解寶馬鈑金噴漆維修服務(wù)的機會。員工心中認定的定論，“好的產(chǎn)品+好的技師+好的工具設(shè)備，造就了好的品質(zhì)”，詮釋了寶馬的售后服務(wù)理念。

寶馬三大核心競爭力之一

“高品質(zhì)的售后服務(wù)是豪華品牌差異化的重要體現(xiàn)，它與富有激情的品牌和極富魅力的產(chǎn)品陣容共同構(gòu)成了寶馬的三大核心競爭力。” 華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波先生表示。

華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁康波

寶馬深知售后服務(wù)的關(guān)鍵在于人才和維修品質(zhì)。5個零部件配送中心，580家服務(wù)網(wǎng)點，5000+鈑金噴漆工位，6000+鈑噴技術(shù)人員，保證維修品質(zhì)。4大培訓(xùn)中心，15個培訓(xùn)基地，3年系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實踐，1000多個小時學(xué)習(xí)，10000多次操作磨練，每年2次嚴格認證，每兩年售后服務(wù)技能大賽，成就一名專業(yè)技師。

寶馬中國售后業(yè)務(wù)發(fā)展部總監(jiān)朱麗京

配備專業(yè)工具及設(shè)備，保障車輛維修保養(yǎng)的安全和高效，進而保證車輛性能和品質(zhì)。規(guī)范鈑金噴漆維修工序流程，“確保車輛始終保持出廠時的安全與美觀”。完善的售后服務(wù)，助力寶馬在華銷量實現(xiàn)持續(xù)增長，并得到了320萬車主的擁護。2017年，寶馬目前已賣出48.7萬輛新車，同比增幅15.1%。

膠粘+鉚接，雙重保障行車安全

再看鈑金維修，其每個步驟也需遵守寶馬全球一致的工序，必須恢復(fù)到出廠時的尺寸，誤差僅為1毫米。正如一位員工所說，“為什么寶馬售后修理時間比較長，是因為要按照程序一步步完成，不偷工減料。”

為確保安全和實現(xiàn)輕量化，車身采用高強度鋼、鋁合金和碳纖維等復(fù)合型材料；鈑金修復(fù)技術(shù)采用“膠粘+鉚接”工藝，膠粘防止車身水平裂開，鉚接防止車身剝離，比傳統(tǒng)焊接技術(shù)的強度高出30%以上。

在寶馬標準工序中，以無塵干磨替代傳統(tǒng)水磨，每年可減少約2萬噸污水排放，相當于23.5萬人一天的用水量，同時保障了3000多名噴漆技師的身體健康。電加熱或紅外烤燈加熱替代傳統(tǒng)柴油加熱，每年可減少碳排放近2萬噸。

噴漆10道大工序保證維修品質(zhì)

寶馬的噴漆工藝，要歷經(jīng)5道檢驗和10道大工序，使用20種工具設(shè)備，按照30個以上要求步驟，采用50種以上專用材料，保證漆膜厚度誤差控制在5微米以內(nèi)。

同時，作為一家具有社會責(zé)任感的車企，寶馬鈑金噴漆選用的材料注重環(huán)保和健康。寶馬原廠水性漆構(gòu)70%為水，僅10%為有機揮發(fā)物，而傳統(tǒng)油漆有機揮發(fā)物達84%。使用原水性漆每年可減少3503噸有機揮發(fā)物排放，相當于種植了50萬棵樹。

而且，寶馬真的是一家懂得如何與消費者互動的車企。寶馬目前有1000多種顏色供消費者選擇，還為消費者提供個性化噴漆定制服務(wù)，目前有9種定制色供挑選。技師還會為車輛上一層清漆，既為漆面提供保護又讓車身顏色更富光澤。

從用戶角度提供服務(wù)

服務(wù)理念和模式需跟著時代變化而創(chuàng)新，去年12月，寶馬創(chuàng)建BMW云端互聯(lián)APP，為中國用戶定制開發(fā)在線維修預(yù)約、上門取送車、道路及事故救援、違章查詢等十余項專屬功能。

寶馬最值得點贊的服務(wù)，應(yīng)屬終身事故救援和帶主動偵測功能的事故救援服務(wù)。前者算是開創(chuàng)廠家救援服務(wù)模式先河，為中國車主提供終身事故救援服務(wù)；后者率先在中國推出，目前BMW 7系和全新BMW 5系Li上已配備，預(yù)計將陸續(xù)推廣到全系車型。

在“顧客至上”的年代，寶馬連為客戶節(jié)省用車成本都已考慮。寶馬（含MINI）推出的“長悅專屬服務(wù)計劃”，已拓展至全系車型。車齡四年以上的用戶在保養(yǎng)項目上，均可享受打折優(yōu)惠。車主可延長保修服務(wù)，超長期限為7年。且寶馬有全方位客戶出行尊享用車服務(wù)，包含客戶出行用車、客戶接送、取送車等。

寶馬作為一家懂得從用戶角度布局售后服務(wù)的車企，在做到了提供好的產(chǎn)品、好的技師、好的工具設(shè)備等硬性指標下，注重與消費者互動，力爭走進用戶的心。同時，寶馬的售后服務(wù)理念和模式是跟隨時代的發(fā)展而不斷改善，并兼顧環(huán)保，體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任感。