中國汽車新聞網(wǎng)12月14日訊“在別人眼中，車也許只是普通的代步工具，但是在我看來，這是人們每日出行必不可少的部分，是大家安全的保障，日常生活的基礎之一。”在廣東的德大寶馬汽車維修服務有限公司天河分公司，有這么一個資深“技術宅”，他的名字叫張永輝。

在寶馬工作多年的他，曾是一名出色的售后維修人員，但通過一次偶然的機會，轉型成為服務顧問。不過無論在哪個崗位，張永輝都能將工作做到極致，因此在12月8日閉幕的“2016寶馬中國售后服務技能大賽”（英文簡稱2016 NASCE）上，曾獲過2014年服務顧問崗位冠軍的張永輝，又一次站在了寶馬這個最為嚴苛的賽場上。

售后經(jīng)理崗位全國總決賽現(xiàn)場

因為在他看來，這個在寶馬內部最重要的培訓體系比賽，是真正能證明自己能力和成就自己事業(yè)的鑰匙。而寶馬這一持續(xù)了十年的培訓體系比賽，也成為很多寶馬一線工作人員晉升的通道、人生的轉折點。

在12月7-8日，歷經(jīng)四大環(huán)節(jié)和6個月選拔，145位精英通過微信報名、線上預選賽、線下預選賽和全國總決賽四大環(huán)節(jié)，從寶馬的近2萬名售后服務人員中脫穎而出，站上了2016 NASCE決賽的舞臺。

決賽中的噴漆技師：10微米之內的巔峰對決

“我覺得能夠入圍總決賽是實力加上一點點運氣。”張永輝表示：“能經(jīng)過這么多輪的選拔來到這里，大家的實力都很強，最后的決勝就像我們日常的工作一樣，輸贏只在毫厘之間。”

據(jù)介紹，本屆比賽分為團體賽和個人賽兩大部分，涵蓋寶馬售后服務的所有核心崗位：機電技師、鈑金技師、噴漆技師、服務顧問、零件顧問、售后經(jīng)理及車間經(jīng)理。而售后經(jīng)理和車間經(jīng)理是本屆比賽首次加入考核的崗位。

部分考核崗位需要考試的要求

此外，本屆比賽首次加入的團隊賽，不僅對個人專業(yè)技能進行嚴格考核，也對團隊管理能力等方面提出了更高的要求，以保證更高效的經(jīng)銷商售后服務。

考試項目中也加入了新能源汽車的售后保養(yǎng)

的確，這項售后服務技能大賽的賽制貼近工作一線，所有考核項目真實再現(xiàn)售后服務場景和流程，更貼近中國車主和中國市場的真實需求。其中就包括寶馬新能源“i 品牌”車型的保養(yǎng)和售后服務項目考核。

團體賽獲獎團隊合影

經(jīng)過兩天的激烈角逐，最終廈門寶馬汽車維修有限公司以卓越的表現(xiàn)斬獲團體賽冠軍。此外，7項個人賽冠軍則分別由王嵐、岳正雨、趙景來、韓嘯、吳瑞霞、玉澄和孫利凱收入囊中。而接下來，這些優(yōu)選出來的人才，將前往寶馬的德國總部接受培訓。

可能在很多媒體眼中，大家對寶馬的NASCE還比較陌生，因為這家車企此前并沒有對此作過大肆宣傳。但今年已是NASCE持續(xù)舉辦的第十年，盡管每兩年才舉辦一屆，但十年的時間節(jié)點在寶馬看來是一個輪回的新開始，所以寶馬也似乎有很多故事想要對外表達。

“我們認為，以前對寶馬在服務體系完善方面作出的努力，說得太少。所以現(xiàn)在我們要開始調整，讓大家更加明白這么多年來，寶馬為了能更好地服務用戶，都做了哪些工作。”寶馬中國售后服務副總裁展飛表示。

寶馬中國售后服務副總裁展飛接受媒體采訪

不同于其他汽車品牌所舉辦的中國區(qū)域賽，寶馬的NASCE能夠做到經(jīng)銷商覆蓋率達100%，經(jīng)銷商售后員工關鍵崗位覆蓋率達94.5%。而這是因為，NASCE不僅為售后服務員工展現(xiàn)自我價值的機會，更為他們提供了職業(yè)發(fā)展的快速通道，加深了員工職業(yè)榮譽感和品牌歸屬感。

評委團成員正在向媒體介紹賽制

值得一提的是，為了最大程度減少比賽對正常工作的影響、幫助參賽者和全部售后工作人員更有效地利用碎片時間，2016 NASCE全程使用數(shù)字化移動平臺，利用“滴灌式”培訓方法，讓選手在比賽過程中進一步提升專業(yè)技能和水平。而這十年來，已有超過4萬人次的售后服務人才，參與到寶馬的NASCE中，其中服務年限最長的參賽者，已經(jīng)在寶馬工作了22年。

如果要問汽車“微增長時代”什么最貴？答案一定是優(yōu)質服務！試問一家車企要在有限的市場空間內發(fā)揮出最大的品牌價值，如果做不到“想客戶之所想”，那要如何真正把客戶留?。?nbsp;

在展飛看來，NASCE嚴格考核的背后，其實就是寶馬一直堅持的本土化人才培養(yǎng)原則。在車主保有量增長的同時，數(shù)字化浪潮、消費者年輕化以及需求個性化是寶馬經(jīng)銷商人員面臨的極大挑戰(zhàn)。

比賽中可能遇到的技術考試項目

為了解決這一難題，寶馬這些年一直在努力。“寶馬很早就洞察到市場需求和趨勢的改變，在培訓學院不僅讓學員繼續(xù)精進技藝，更培養(yǎng)學員互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通方式和服務意識，化危機為轉機，致力于培育發(fā)展高質量的經(jīng)銷商人才，推動經(jīng)銷商各業(yè)務在本地市場的可持續(xù)拓展。”展飛表示。

據(jù)寶馬中國培訓學院副總裁王洪介紹，目前寶馬培訓學院在中國擁有北京、上海、廣州和成都4大培訓中心，此外還有遍布在各個院校的15個培訓基地，全年培訓規(guī)模達到39萬人天。更將德國雙元制教育方式引入中國，創(chuàng)立售后英才項目。啟動十年來，累計培養(yǎng)學員逾6000名，為寶馬經(jīng)銷商輸送了大量優(yōu)質人才。

寶馬中國培訓學院副總裁王洪致辭

目前，寶馬在全國范圍內已擁有530家授權服務網(wǎng)點，以及超過3萬名售后服務人員。正是這些售后服務人員的共同努力，讓寶馬的售后服務，在2016年連續(xù)第四次獲得國際售后服務客戶滿意度調查（IACS）第一名的成績。

參賽員工和考官正在認真比賽

今年4月-11月，為了提升售后服務競爭力，寶馬通過下調4500個常用零部件成本、升級“長悅”計劃、推出延保服務等措施來提升用戶滿意度。而隨著用戶群體愈加年輕化，寶馬中國還計劃在2017年正式推出售后服務APP，用戶將可以通過APP實現(xiàn)預約保養(yǎng)、道路救援、保養(yǎng)提醒等一系列服務，并且寶馬授權經(jīng)銷商還將實現(xiàn)上門取送車的服務。

顯然，寶馬對于“中國汽車售后市場已經(jīng)成為汽車企業(yè)差異化競爭的焦點，以及發(fā)展重心”這一觀點，有越來越明顯的體會。而秉承“為悅常伴”的售后服務中國戰(zhàn)略，寶馬也在致力于將售后服務打造成品牌和產(chǎn)品之外的第三大核心競爭力，這也意味著，今后NASCE以及寶馬培訓中心的重要性，將更加凸顯。