中國汽車新聞網(wǎng)12月14日訊“在別人眼中，車也許只是普通的代步工具，但是在我看來，這是人們每日出行必不可少的部分，是大家安全的保障，日常生活的基礎(chǔ)之一。”在廣東的德大寶馬汽車維修服務(wù)有限公司天河分公司，有這么一個(gè)資深“技術(shù)宅”，他的名字叫張永輝。

在寶馬工作多年的他，曾是一名出色的售后維修人員，但通過一次偶然的機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)型成為服務(wù)顧問。不過無論在哪個(gè)崗位，張永輝都能將工作做到極致，因此在12月8日閉幕的“2016寶馬中國售后服務(wù)技能大賽”（英文簡稱2016 NASCE）上，曾獲過2014年服務(wù)顧問崗位冠軍的張永輝，又一次站在了寶馬這個(gè)最為嚴(yán)苛的賽場上。

售后經(jīng)理崗位全國總決賽現(xiàn)場

因?yàn)樵谒磥?，這個(gè)在寶馬內(nèi)部最重要的培訓(xùn)體系比賽，是真正能證明自己能力和成就自己事業(yè)的鑰匙。而寶馬這一持續(xù)了十年的培訓(xùn)體系比賽，也成為很多寶馬一線工作人員晉升的通道、人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在12月7-8日，歷經(jīng)四大環(huán)節(jié)和6個(gè)月選拔，145位精英通過微信報(bào)名、線上預(yù)選賽、線下預(yù)選賽和全國總決賽四大環(huán)節(jié)，從寶馬的近2萬名售后服務(wù)人員中脫穎而出，站上了2016 NASCE決賽的舞臺(tái)。

決賽中的噴漆技師：10微米之內(nèi)的巔峰對(duì)決

“我覺得能夠入圍總決賽是實(shí)力加上一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣。”張永輝表示：“能經(jīng)過這么多輪的選拔來到這里，大家的實(shí)力都很強(qiáng)，最后的決勝就像我們?nèi)粘５墓ぷ饕粯?，輸贏只在毫厘之間。”

據(jù)介紹，本屆比賽分為團(tuán)體賽和個(gè)人賽兩大部分，涵蓋寶馬售后服務(wù)的所有核心崗位：機(jī)電技師、鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問、零件顧問、售后經(jīng)理及車間經(jīng)理。而售后經(jīng)理和車間經(jīng)理是本屆比賽首次加入考核的崗位。

部分考核崗位需要考試的要求

此外，本屆比賽首次加入的團(tuán)隊(duì)賽，不僅對(duì)個(gè)人專業(yè)技能進(jìn)行嚴(yán)格考核，也對(duì)團(tuán)隊(duì)管理能力等方面提出了更高的要求，以保證更高效的經(jīng)銷商售后服務(wù)。

考試項(xiàng)目中也加入了新能源汽車的售后保養(yǎng)

的確，這項(xiàng)售后服務(wù)技能大賽的賽制貼近工作一線，所有考核項(xiàng)目真實(shí)再現(xiàn)售后服務(wù)場景和流程，更貼近中國車主和中國市場的真實(shí)需求。其中就包括寶馬新能源“i 品牌”車型的保養(yǎng)和售后服務(wù)項(xiàng)目考核。

團(tuán)體賽獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)合影

經(jīng)過兩天的激烈角逐，最終廈門寶馬汽車維修有限公司以卓越的表現(xiàn)斬獲團(tuán)體賽冠軍。此外，7項(xiàng)個(gè)人賽冠軍則分別由王嵐、岳正雨、趙景來、韓嘯、吳瑞霞、玉澄和孫利凱收入囊中。而接下來，這些優(yōu)選出來的人才，將前往寶馬的德國總部接受培訓(xùn)。

可能在很多媒體眼中，大家對(duì)寶馬的NASCE還比較陌生，因?yàn)檫@家車企此前并沒有對(duì)此作過大肆宣傳。但今年已是NASCE持續(xù)舉辦的第十年，盡管每兩年才舉辦一屆，但十年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在寶馬看來是一個(gè)輪回的新開始，所以寶馬也似乎有很多故事想要對(duì)外表達(dá)。

“我們認(rèn)為，以前對(duì)寶馬在服務(wù)體系完善方面作出的努力，說得太少。所以現(xiàn)在我們要開始調(diào)整，讓大家更加明白這么多年來，寶馬為了能更好地服務(wù)用戶，都做了哪些工作。”寶馬中國售后服務(wù)副總裁展飛表示。

寶馬中國售后服務(wù)副總裁展飛接受媒體采訪

不同于其他汽車品牌所舉辦的中國區(qū)域賽，寶馬的NASCE能夠做到經(jīng)銷商覆蓋率達(dá)100%，經(jīng)銷商售后員工關(guān)鍵崗位覆蓋率達(dá)94.5%。而這是因?yàn)?，NASCE不僅為售后服務(wù)員工展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，更為他們提供了職業(yè)發(fā)展的快速通道，加深了員工職業(yè)榮譽(yù)感和品牌歸屬感。

評(píng)委團(tuán)成員正在向媒體介紹賽制

值得一提的是，為了最大程度減少比賽對(duì)正常工作的影響、幫助參賽者和全部售后工作人員更有效地利用碎片時(shí)間，2016 NASCE全程使用數(shù)字化移動(dòng)平臺(tái)，利用“滴灌式”培訓(xùn)方法，讓選手在比賽過程中進(jìn)一步提升專業(yè)技能和水平。而這十年來，已有超過4萬人次的售后服務(wù)人才，參與到寶馬的NASCE中，其中服務(wù)年限最長的參賽者，已經(jīng)在寶馬工作了22年。

如果要問汽車“微增長時(shí)代”什么最貴？答案一定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)！試問一家車企要在有限的市場空間內(nèi)發(fā)揮出最大的品牌價(jià)值，如果做不到“想客戶之所想”，那要如何真正把客戶留住？ 

在展飛看來，NASCE嚴(yán)格考核的背后，其實(shí)就是寶馬一直堅(jiān)持的本土化人才培養(yǎng)原則。在車主保有量增長的同時(shí)，數(shù)字化浪潮、消費(fèi)者年輕化以及需求個(gè)性化是寶馬經(jīng)銷商人員面臨的極大挑戰(zhàn)。

比賽中可能遇到的技術(shù)考試項(xiàng)目

為了解決這一難題，寶馬這些年一直在努力。“寶馬很早就洞察到市場需求和趨勢(shì)的改變，在培訓(xùn)學(xué)院不僅讓學(xué)員繼續(xù)精進(jìn)技藝，更培養(yǎng)學(xué)員互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通方式和服務(wù)意識(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，致力于培育發(fā)展高質(zhì)量的經(jīng)銷商人才，推動(dòng)經(jīng)銷商各業(yè)務(wù)在本地市場的可持續(xù)拓展。”展飛表示。

據(jù)寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院副總裁王洪介紹，目前寶馬培訓(xùn)學(xué)院在中國擁有北京、上海、廣州和成都4大培訓(xùn)中心，此外還有遍布在各個(gè)院校的15個(gè)培訓(xùn)基地，全年培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到39萬人天。更將德國雙元制教育方式引入中國，創(chuàng)立售后英才項(xiàng)目。啟動(dòng)十年來，累計(jì)培養(yǎng)學(xué)員逾6000名，為寶馬經(jīng)銷商輸送了大量優(yōu)質(zhì)人才。

寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院副總裁王洪致辭

目前，寶馬在全國范圍內(nèi)已擁有530家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及超過3萬名售后服務(wù)人員。正是這些售后服務(wù)人員的共同努力，讓寶馬的售后服務(wù)，在2016年連續(xù)第四次獲得國際售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（IACS）第一名的成績。

參賽員工和考官正在認(rèn)真比賽

今年4月-11月，為了提升售后服務(wù)競爭力，寶馬通過下調(diào)4500個(gè)常用零部件成本、升級(jí)“長悅”計(jì)劃、推出延保服務(wù)等措施來提升用戶滿意度。而隨著用戶群體愈加年輕化，寶馬中國還計(jì)劃在2017年正式推出售后服務(wù)APP，用戶將可以通過APP實(shí)現(xiàn)預(yù)約保養(yǎng)、道路救援、保養(yǎng)提醒等一系列服務(wù)，并且寶馬授權(quán)經(jīng)銷商還將實(shí)現(xiàn)上門取送車的服務(wù)。

顯然，寶馬對(duì)于“中國汽車售后市場已經(jīng)成為汽車企業(yè)差異化競爭的焦點(diǎn)，以及發(fā)展重心”這一觀點(diǎn)，有越來越明顯的體會(huì)。而秉承“為悅常伴”的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，寶馬也在致力于將售后服務(wù)打造成品牌和產(chǎn)品之外的第三大核心競爭力，這也意味著，今后NASCE以及寶馬培訓(xùn)中心的重要性，將更加凸顯。