中國汽車新聞網(wǎng)2月2日訊 如果用一句話來形容2020年的國內(nèi)乘用車市場，“汽扯扒談”認(rèn)為是：收獲高質(zhì)量的發(fā)展！疫情沖擊讓不少車企陷于發(fā)展困境，但也讓有實(shí)力的車企收獲高速增長。在市場整體同比下滑6%的大背景下，豪華車市場卻依然呈現(xiàn)上漲態(tài)勢；面對疫情考驗(yàn)，諸多豪華品牌依然延續(xù)了近年來的強(qiáng)勁勢頭。

在眾多豪華品牌中，2020年表現(xiàn)最亮眼的品牌非沃爾沃莫屬。2020年全年銷量166,300輛，同比增長7.6%，再創(chuàng)歷史新高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)9個(gè)月銷量雙位數(shù)增長，跑贏車市大盤。此外，去年八月沃爾沃汽車在中國市場達(dá)成百萬車主，十年來以接近20%的年復(fù)合增長率，成為中國汽車市場發(fā)展最穩(wěn)的豪華品牌。而在這出色成績的背后，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，面對市場趨勢變化對用戶服務(wù)升級和新能源領(lǐng)域的探索更值得關(guān)注，也是銷量增長的一大驅(qū)動(dòng)力。

圍繞新產(chǎn)品探索全新服務(wù)領(lǐng)域

2020年，新能源車型取得了長足的發(fā)展，無論產(chǎn)品豐富度還是關(guān)注度都在中國汽車市場堪稱翹楚。新能源車型已經(jīng)從“政策市”向“市場市”轉(zhuǎn)變。面對這樣的市場變化，各大車企也在布局純電動(dòng)車型包括豪華品牌，而針對電動(dòng)車車主的服務(wù)并沒有可參考的經(jīng)驗(yàn)，需要打造全新的服務(wù)生態(tài)。在此方面，沃爾沃汽車通過XC40純電版的上市，向消費(fèi)者展示了何為電動(dòng)化時(shí)代的豪華品牌服務(wù)。

沃爾沃汽車客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人方錫智在接受“汽扯扒談”采訪時(shí)表示。“我們希望沃爾沃這樣一個(gè)以人為尊的豪華車品牌，憑借非常有辨識度的、差異化的服務(wù)，在客戶心中留下的形象是具像的，不是抽象的。”

對于購買電動(dòng)車的用戶來說，一般都有里程焦慮和電動(dòng)車三電系統(tǒng)可靠性的擔(dān)憂。沃爾沃汽車為購買XC40純電版的首任車主提供五大終身免費(fèi)服務(wù)，包括終身免費(fèi)充電、終身免費(fèi)流量、終身免費(fèi)保養(yǎng)、終身免費(fèi)質(zhì)保和終身免費(fèi)道路救援，給予車主用車全方位的保障之外，還真正做到了零成本用車。

車主在全國范圍內(nèi)，通過“沃世界微信小程序”或?qū)Ш降貓D可搜尋到車輛附近可使用的指定公共充電樁，無需下載第三方APP，到達(dá)充電樁后即可享受即插即充的免費(fèi)充電服務(wù)。終身免費(fèi)這對于車輛這樣的大件商品是需要下很大決心的，畢竟它是生活用品屬性會被長期使用，需要付出很大的成本，但沃爾沃汽車站在用戶的角度來思考問題，為先鋒用戶提供周全的服務(wù)。作為豪華車企中唯一提供終身免費(fèi)充電福利的品牌，在汽扯扒談看來，這福利已經(jīng)非常不錯(cuò)了，但沃爾沃汽車認(rèn)為還不夠。

方錫智表示，對沃爾沃而言，為客戶解決電量的擔(dān)心和顧慮是基礎(chǔ)工作，后續(xù)沃爾沃還將在此基礎(chǔ)上提升客戶的使用感受，客戶滿意度對沃爾沃來講是至關(guān)重要的工作和任務(wù)。未來將根據(jù)客戶的需求，針對充電樁及充電服務(wù)，進(jìn)一步提升使用感受，為客戶提供更好的服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶直接對話

不僅在新領(lǐng)域進(jìn)行探索，傳統(tǒng)燃油車的用戶依然是沃爾沃的重中之重，為此沃爾沃汽車同樣在不斷升級服務(wù)。對于豪華品牌車企來說，想要贏得更多消費(fèi)者親睞，不僅要在汽車品質(zhì)上下功夫，細(xì)致貼心的服務(wù)同樣重要。但對于豪華品牌車企來說，提供高品質(zhì)的服務(wù)并不容易，需要付出更多人力和資金成本。但沃爾沃汽車一直堅(jiān)持“以人為尊”的服務(wù)理念，真正站到用戶的角度思考和解決問題，不斷進(jìn)行服務(wù)升級，用心去為每位用戶提供最優(yōu)質(zhì)、最細(xì)致、最有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

為此在去年8月的成都車展，沃爾沃汽車發(fā)布全新服務(wù)理念“讓安全,更周全”以及六大售后服務(wù)承諾，再一次提升服務(wù)品質(zhì)要求。六大售后服務(wù)承諾包括包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時(shí)營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)，真正解決了用戶在服務(wù)中所面對的切實(shí)的困難。比如疫情期間，用戶面臨保養(yǎng)難題，沃爾沃就推出了免費(fèi)取送車，并把這一臨時(shí)政策變成了日常服務(wù)，盡管無疑將產(chǎn)生運(yùn)營成本，但收獲的是用戶的滿意。

方錫智說：“沃爾沃一直以來都是‘以人為尊，以人為中心’的品牌，我們整個(gè)六大服務(wù)承諾的口號‘讓安全、更周全’實(shí)際上落腳點(diǎn)也是以人為中心，對沃爾沃來說，這個(gè)口號不是一個(gè)簡單的廣告用語，而是切實(shí)推出的六大服務(wù)承諾——圍繞安心、貼心、放心、省心的服務(wù)。”

沃爾沃汽車推出的零件終身保會讓用戶更安心用車，是行業(yè)內(nèi)首個(gè)做出此承諾的豪華品牌。豪華品牌用戶后續(xù)養(yǎng)護(hù)成本相對是較高的，沃爾沃汽車推出零件終身保，則是在售后服務(wù)端免除了用戶用車的后顧之憂，基本全生命周期都有所保障了。這不僅印證了沃爾沃汽車對于自身零部件品質(zhì)的自信，也是其深度貫徹“以人為尊”理念的重要體現(xiàn)。

隨著越來越多年輕用戶的加入，沃爾沃也在數(shù)字化運(yùn)用上深度嘗試，包括使用“沃世界微信小程序”完成從售前到售后的所有操作，對于用戶來說是非常便捷的。方錫智表示：“沃爾沃也希望老客戶能夠發(fā)自內(nèi)心推薦我們的品牌和車型。我們希望通過售后服務(wù)能夠建立更高的口碑，有了口碑之后，現(xiàn)有的車主可能成為我的廣告大使，來推薦更多的人。”從品牌到服務(wù)到產(chǎn)品，沃爾沃汽車緊緊圍繞著用戶為尊這一品牌發(fā)展內(nèi)核，這也是沃爾沃高速成長的根本所在。

可以看到，無論是對待傳統(tǒng)燃油車用戶還是先鋒的電動(dòng)車用戶，沃爾沃汽車都致力于提供有針對性的、有溫度的服務(wù)，真心為用戶解決用車所面對的問題。服務(wù)是一場持久戰(zhàn)，培育用戶忠誠度絕非一朝一夕。如何在服務(wù)上“懂”消費(fèi)者，將是值得所有豪華品牌深思的問題，而沃爾沃汽車的服務(wù)措施值得行業(yè)參考借鑒，畢竟終身免費(fèi)和終身保不是隨便什么企業(yè)都能做到的。

現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)都在講用戶為先、做用戶企業(yè)，而沃爾沃汽車早已將此貫穿到企業(yè)的發(fā)展中?？梢钥吹?，盡管最近幾年國內(nèi)汽車市場一直起起伏伏，黑天鵝事件常有出現(xiàn)，但沃爾沃汽車緊跟時(shí)代變化，深入洞察用戶需求，以真誠服務(wù)、用心服務(wù)為發(fā)展基石。站在百萬+用戶的新起點(diǎn)上，堅(jiān)持以以人為尊的沃爾沃汽車， 2021年發(fā)展可期！