筆者最近在研究商業(yè)模式發(fā)展時發(fā)現(xiàn)了一個歷史必然規(guī)律，特寫此文希望能夠從不同觀點和視角給予尊敬的各方一些思考和啟迪。

在談?wù)摫疚闹黝}三合之前，筆者想先分享之前十幾年中國乃至世界經(jīng)濟發(fā)展的幾個奇跡，可能很多人對這些案例倒背如流，但是背后的本質(zhì)和邏輯很多人不太理解。下面單獨對幾個案例進行簡單剖析：

案例一：歐美傳統(tǒng)零售及服務(wù)連鎖

傳統(tǒng)行業(yè)連鎖的成功取代了個體戶紛亂的競爭，核心是其商業(yè)模式創(chuàng)新，商業(yè)模式創(chuàng)新的本質(zhì)是把產(chǎn)品和服務(wù)整合，把零碎的生意集中形成規(guī)模。為什么連鎖業(yè)可以在傳統(tǒng)渠道所向披靡，那是因為其把產(chǎn)供銷結(jié)合在一起，通過向整個鏈條植入IT系統(tǒng)提升效率降低成本，形成強大的資金池，把以買賣關(guān)系為基礎(chǔ)的生意做到極致。

案例二：阿里巴巴互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)

阿里巴巴的成功其實是在傳統(tǒng)連鎖模式上的升級，阿里能成功需要具備兩個核心因素，一是網(wǎng)絡(luò)客戶量，二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)屬于傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的升級，世界知名的IT公司有很多，但為什么他們沒能做出阿里？那是因為他們以項目模式為基礎(chǔ)，讓客戶通過各個項目賺錢賺到盆滿缽滿。但是阿里通過整合網(wǎng)商，為網(wǎng)商提供統(tǒng)一的平臺和營銷功能，統(tǒng)一的支付工具，數(shù)據(jù)分析，整合各個零碎銷售形成規(guī)模，在資金池上，不是連鎖單線運營而是無限量的點通過互聯(lián)網(wǎng)的面集合形成規(guī)模優(yōu)勢。阿里只是在互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道進行整合，就助推阿里在世界影響力和收益方面實現(xiàn)雙豐收。

案例三：蘋果公司

蘋果公司的本質(zhì)是把互聯(lián)網(wǎng)與手機硬件完美融合，在精美的外觀下，手機內(nèi)龐大的軟件功給用戶帶來無盡體驗，從而讓蘋果手機獨樹一幟長時間占領(lǐng)手機中高端市場和移動互聯(lián)網(wǎng)流量入口。把手機這個點和互聯(lián)網(wǎng)這個面完美結(jié)合，是喬布斯思維中最偉大的亮點之一，也就是從來不單點考慮而是多維整合。

以上三個案例都說明，“合”是現(xiàn)代商業(yè)幾十年的主旋律，不管是一個行業(yè)單線的合，還是網(wǎng)絡(luò)平臺的合，抑或軟件和硬件的融合，都可以引領(lǐng)一個時代。

新能源汽車發(fā)展至今，單純某個點都存在一大堆問題：售后的充電樁、維修更換電池成本高、盈利低，技術(shù)要求高；新車銷售政策、與經(jīng)銷商合作、技術(shù)創(chuàng)新、庫存物流等，都面臨眾多挑戰(zhàn)。

如果站在每個點去深究，去針對每個問題單獨制定一套方案意義不大，因為各個問題并非單獨存在而是互相關(guān)聯(lián)，各個方案都很龐大，需要大量資金、資源和團隊投入。如果要想徹底解決問題，需要拔高一個維度來看：既然分散不能解決問題，能否用合來解決，這就是筆者想表達的文章主題——三合。

售前售中售后合

4S店是售中和售后的整合，新能源汽車有的銷售和售后合在一起，有的分開運營降低成本。很多人理解的售前售中售后，更多的是商家思維和商業(yè)模式設(shè)計下的流程分工，往往忽略了用戶，不能根據(jù)用戶需求去設(shè)計，造成用戶體驗差。下面筆者從用戶思維下的售前售中售后作分享。

售前

很多人認為售前就是做市場調(diào)研、宣傳推廣和營銷策劃。筆者認為售前比售中和售后更重要。古有兵馬未動糧草先行，可是現(xiàn)代化企業(yè)在售前上卻差強人意。筆者認為售前應(yīng)該做以下幾個工作：

1、用戶互動和分析

首先明確目標用戶的類型。小米手機的成功有兩點，一是米聊中對用戶分析，二是讓用戶提出對手機的需求，與用戶互動。任何產(chǎn)品都不可能讓所有人滿意并購買，小到手機腕表，大到家電汽車，都先鎖定有共同屬性的群體，了解他們的需求，根據(jù)用戶需求設(shè)計產(chǎn)品、營銷方案和售后服務(wù)的整體計劃。

2、數(shù)據(jù)

無論銷售線索還是粉絲，最終都體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上。數(shù)據(jù)的使用能夠在營銷、倉儲、物流等各個方面大幅提升效率降低成本。例如，通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)獲取客戶的地理位置，在用戶量達到一定規(guī)模去建立實體店和備貨，從而大幅降低成本，避免傳統(tǒng)開店、養(yǎng)店、長時間去庫的尷尬。

3、運營準備

現(xiàn)代商業(yè)節(jié)奏越來越快，鏈接越來越緊密，運營不單是為了銷售、倉儲物流、售后或互聯(lián)網(wǎng)，運營的主要工作是使整個體系運轉(zhuǎn)正常，各個環(huán)節(jié)保持通暢。需要搭建一個統(tǒng)一的運營體系，依靠系統(tǒng)監(jiān)控各個部門和環(huán)節(jié)。

運營體系是整個公司的主干，所有組織架構(gòu)、人財物都應(yīng)該圍繞運營體系去搭建，而不是按照傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部門去搭建組織架構(gòu)。運營體系包括主干和支流，所有部門業(yè)務(wù)線都是運營體系的一部分，運營體系不會經(jīng)常變動，但可以根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃進行優(yōu)化。如果產(chǎn)品有絕對核心力，那么運營體系應(yīng)該為產(chǎn)品服務(wù)；如果產(chǎn)品沒有絕對核心競爭力，運營就變成企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。如果產(chǎn)品有競爭力、運營能力強大，那就是偉大的企業(yè)。

4、資源對接

現(xiàn)在是多部門多企業(yè)合作共贏的時代，任何企業(yè)在售前售中售后都不可能獨立完成所有事情。與合作方和投資方的對接，各種資源的整合也是售前必備功課。

售中

有了售前的基礎(chǔ)，清楚消費者是誰，有什么喜好，運營能力能支撐多大銷量，才能進行售中規(guī)劃。

1、用戶體驗

用戶體驗包含用戶看到、聽到、現(xiàn)場體會到的一切體驗，能否給用戶的所有感官一致性直接決定了用戶對品牌、產(chǎn)品的信任和忠誠度。反觀現(xiàn)在的企業(yè)，不管是企業(yè)文化、品牌打造、產(chǎn)品營銷、門店設(shè)計和服務(wù)、宣傳推廣，還是線上線下銷售過程，很少有能給用戶一個統(tǒng)一的良好體驗。

2、用戶思維

在營銷過程中，用商家思維思考還是用戶思維思考，差異性很大。思考用戶希望看到什么樣的宣傳海報、店面形象和陳列，進店如何更舒適的享受樂趣，在輕松愉悅的氛圍下完成體驗。

3、解決用戶疑慮

沒有完美的計劃只有更好的計劃，運營過程逐漸解除客戶疑慮，甚至提前杜絕，用戶提出任何疑問都可以快速解決，通過總結(jié)客戶疑慮完善體系，提升產(chǎn)品質(zhì)量，升級功能、產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新。

4、營銷策略變化

新能源汽車在營銷方面更應(yīng)該結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新零售進行銷售變革，通過預(yù)售、個性化定制、拼團等多種形式營銷，改變傳統(tǒng)一成不變的促銷活動和汽車金融營銷方式，給各種用戶不同選擇。

售后

真正的售后是為下一次銷售做好鋪墊。新能源汽車售后產(chǎn)業(yè)鏈更長，充電樁、車輛維修、簡單保養(yǎng)對施工場地和技師都有新的要求。在售后領(lǐng)域有以下幾點可以做突破式嘗試：

1、售后和新車銷售綁定

很多人認為，新能源汽車售后電池配件費用巨大，與新車銷售結(jié)合會增加成本，抬高售價不利于銷售，這確實是現(xiàn)實問題。但反過來想，消費者在購買時就會考慮售后問題，面對消費者對售后成本極高的疑慮，如果解決不了消費者不會放心購買。至于成本過高的問題，有兩個方式可參考，一個是通過金融的方式在買車時平攤到每月，二是與保險公司嘗試在商業(yè)險方面創(chuàng)新。

2、售后和二手車綁定

在車輛發(fā)生故障，維修成本過高的情況下，消費者可以考慮更換二手車或新車，進行二次消費既降低成本，這樣售后有了穩(wěn)定的車源，通過車輛翻新或拆解進行成本轉(zhuǎn)化。

3、與政府合作地產(chǎn)

把充電站、停車場、售后、餐飲休閑等結(jié)合起來，例如政府批地聯(lián)合或獨立運營，攤薄土地坪效成本，充分利用人員和物業(yè)出租收益。

4、與第三方合作

地產(chǎn)商物業(yè)公司等在小區(qū)和停車場等地聯(lián)合投資經(jīng)營。

5、售后服務(wù)技術(shù)

售后服務(wù)的技術(shù)問題可以借鑒醫(yī)療領(lǐng)域，對所有技術(shù)故障處理方案提供影視化解決資料，隨時供技師查詢，遇到疑難故障遠程指導(dǎo)和在線診斷。

線上線下合

不管是自營還是平臺，線上線下融合是大趨勢，可是目前為止，大部分企業(yè)還是停留在銷售和供應(yīng)鏈層面，下面是新能源汽車線上線下融合的五流合一。

信息流

線上線下信息同步，所有信息統(tǒng)一制作，統(tǒng)一展示，統(tǒng)一傳播，統(tǒng)一搜集反饋，下面分別論述：

1、銷售信息

用戶在線咨詢和到店體驗信息都統(tǒng)一完整，線下銷售顧問能看到用戶在網(wǎng)上的關(guān)注點，線上客服也可以看到客戶是否到店，到店銷售顧問記錄。線上線下的銷售信息匯總后可以進行大數(shù)據(jù)分析，對用戶進行精準營銷。

2、倉儲物流信息

用戶和員工都能夠準確了解庫存信息，產(chǎn)品和配件是否有庫存，多久能到貨，直接在線上預(yù)定等。信息統(tǒng)一透明也是未來用戶體驗的基本要素。

3、車輛信息

包括車輛維修檔案、車輛使用數(shù)據(jù)、車輛故障預(yù)警等信息隨時監(jiān)控，一旦車輛出現(xiàn)故障，附近門店就能收到對應(yīng)信息，自動生成維修訂單，按照預(yù)警內(nèi)容匹配技師和場地，做好客戶接待準備，配件即時領(lǐng)取和調(diào)撥一系列工作在平臺系統(tǒng)上統(tǒng)一完成。

4、會員信息

通過會員人物畫像和基礎(chǔ)信息對用戶進行精準識別，便于后期做精準營銷。

資金流

線上線下所有支付都集中到統(tǒng)一資金池，資金統(tǒng)一后再單獨劃撥。

物流

所有的新車及配件供應(yīng)，線上線下訂單統(tǒng)一分配，供應(yīng)鏈統(tǒng)一運輸?shù)竭_后再分拆配送。比如廣州線上銷售1000單，實體店銷售300單，廠家或者供應(yīng)商統(tǒng)一發(fā)貨到廣州1300單，再分配到各店，由客戶到店自提或者周邊配送，降低物流成本。

數(shù)據(jù)流

不論是阿里騰訊還是經(jīng)銷商車廠，數(shù)據(jù)鏈全是割裂分散的，數(shù)據(jù)架構(gòu)不完整。汽車行業(yè)包含人和車兩方面數(shù)據(jù)，一個人又可能有多輛車，所以要想數(shù)據(jù)真正發(fā)揮作用，線上線下數(shù)據(jù)來源必須統(tǒng)一，數(shù)據(jù)鏈必須完整，數(shù)據(jù)鏈必須閉環(huán)。

服務(wù)流

不管是新車還是售后都涉及服務(wù)，服務(wù)必須標準化。服務(wù)流程的設(shè)計要以用戶為核心，網(wǎng)絡(luò)接待、實體店體驗、試乘試駕、售后服務(wù)都和整個運營體系緊密結(jié)合。

前端和后端合

工業(yè)品的個性化定制、酒廠開放引用戶參觀旅游、用戶到果園菜地采摘，生產(chǎn)企業(yè)自建銷售渠道，都在打破傳統(tǒng)產(chǎn)供銷的格局，融合上下游，后端如果只管生產(chǎn)不配合前端進行個性化營銷很難獨立生存；前端如果只管賣貨，不能整合更多資源形成很好的品質(zhì)和服務(wù)也會沒有競爭力而被淘汰。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓信息傳遞速度更快，讓前后端鏈接更緊密，將以前需要很多環(huán)節(jié)、很多人參與的產(chǎn)業(yè)鏈活動扁平化，帶來了整體效率的提升。生產(chǎn)廠商才能有更多機會了解并接觸市場，根據(jù)市場需求而不是經(jīng)銷商需求去調(diào)控生產(chǎn)和產(chǎn)品物流，從后端慢慢走向前端。阿里的去中心化也是如此，未來應(yīng)該是品牌商直面客戶，渠道零售商提供各種服務(wù)，滿足市場需求。

很多人會說，這么大的整合不是一般企業(yè)能夠做到的，與其費那么大勁去做三合，不如多賣貨賺錢才是硬道理。這話聽得沒錯，可是當初被淘汰的企業(yè)也都是這么想的。

還有人說，目前新能源汽車市場占有率比較低，投入這么多去解決三合得不償失，等到市場規(guī)模足夠大再去實現(xiàn)三合。筆者認為這個觀點也是錯誤的，所謂船大難調(diào)頭，騰訊百度萬達等做電商失敗都不是因為沒錢、沒用戶、沒技術(shù)，恰恰是因為公司已經(jīng)很成熟，在新業(yè)務(wù)進來時難以打破原有體制。

不管是企業(yè)自營還是平臺整合，三合都勢在必行，只是進展快慢而已。一家企業(yè)做還是聯(lián)合幾家一起做，還是第三方做都可以探討。在完成三合之后，各個行業(yè)和細分領(lǐng)域都會只剩極少數(shù)企業(yè)生存發(fā)展，大部分企業(yè)將面臨被淘汰或者被整合的命運，進入一個良性循環(huán)的市場環(huán)境，可能是三五年，可能是七八年，相信這一天一定會到來。