中國(guó)汽車新聞網(wǎng)11月12日訊 由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦、汽車制造售后工作委員會(huì)承辦的“2020年中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會(huì)”隆重召開。交通部運(yùn)服司車輛處周剛博士、中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)嚴(yán)波、副秘書長(zhǎng)蓋方及部分汽車主機(jī)廠（含乘用車和商用車）負(fù)責(zé)人、新聞媒體代表等50多人出席此次發(fā)布會(huì)。

嚴(yán)波秘書長(zhǎng)對(duì)中國(guó)汽車4S店體系的售后服務(wù)情況進(jìn)行介紹，肯定了4S店體系在汽車售后服務(wù)過程中發(fā)揮的重要作用和積極影響，對(duì)4S店體系規(guī)范、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式表示認(rèn)可。同時(shí)，對(duì)4S店體系在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的若干問題表示重視，并強(qiáng)調(diào)4S店體系需不斷自律和改進(jìn)，為消費(fèi)者提供安心、可靠、物有所值的服務(wù)。

2020年是卡思調(diào)查開展的第12個(gè)年頭，也是卡思調(diào)查將商用車服務(wù)站體系納入調(diào)查范圍的第4年?？ㄋ颊{(diào)查組克服重重困難，在各執(zhí)行單位的共同努力下，圓滿完成了調(diào)查任務(wù)，在特殊時(shí)期，仍堅(jiān)持深入了解客戶痛點(diǎn)，為行業(yè)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。

蓋方副秘書長(zhǎng)發(fā)布了2020年卡思調(diào)查結(jié)果，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行深入解讀。此次卡思調(diào)查的主要結(jié)果如下：

1. 4S店體系客戶滿意度結(jié)束了連續(xù)5年的上升趨勢(shì)，比去年同期下降0.99分；新冠疫情沖擊下，客戶收入減少，價(jià)格敏感性提高，對(duì)維修費(fèi)用的解釋和收取更加關(guān)注，因而導(dǎo)致對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意度大幅下降；價(jià)格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素；

2. 新能源乘用車品牌是此次調(diào)查的重點(diǎn)，其客戶滿意度得分接近豪華品牌，這主要得益于新能源品牌在成立之初有成熟的模式借鑒，便于建立較為完善的售后服務(wù)體系；

3. 商用車服務(wù)站的客戶滿意度較去年同期小幅下降，這主要是由于客戶對(duì)收費(fèi)合理性的滿意度下降較大；同時(shí)，隨著商用車服務(wù)站的逐步改善，客戶對(duì)其規(guī)范性和專業(yè)性的滿意度有所提升。

會(huì)上，售后工委對(duì)本年度卡思調(diào)查中滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀的乘用車和商用車品牌進(jìn)行了表彰，并倡議所有參會(huì)主機(jī)廠單位向社會(huì)作出誠(chéng)信服務(wù)宣示，表達(dá)客戶為先、誠(chéng)信至上的服務(wù)決心。

附：2020年中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查排名前列品牌名單

1. 乘用車品牌

1.1 豪華品牌（前6名）

1.2 合資品牌（前10名）

1.3 國(guó)產(chǎn)品牌（前6名）

1.4 新能源品牌（前3名）

2. 商用車品牌

2.1 客車品牌（前6名）

2.2 重卡品牌（前6名）