中國(guó)汽車新聞網(wǎng)訊 近日，備受關(guān)注的東風(fēng)本田CR-V“機(jī)油門”事件又有了新進(jìn)展，東風(fēng)本田官方已經(jīng)正式發(fā)布聲明停售CR-V。與此同時(shí)，在3月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司也就此事件約談了東風(fēng)本田汽車有限公司。

縱觀整個(gè)事件，在去年年底，CR-V就被大量車主反映車輛存在機(jī)油增多的問題，并且伴有刺鼻汽油味道。機(jī)油液位超上限發(fā)生區(qū)域主要以北方寒冷地區(qū)為主。接到消費(fèi)者投訴后，東風(fēng)本田售后人員和客服幾乎一致地回應(yīng)“車輛沒有問題，或許是車主個(gè)人駕車習(xí)慣所致”。今年一月，東風(fēng)本田為此專門召開了新聞發(fā)布會(huì)，解釋“機(jī)油液位升高”是因外部氣溫過低所致，但堅(jiān)稱超過一定刻度對(duì)車輛無(wú)影響。如此態(tài)度讓東風(fēng)本田錯(cuò)過解決“機(jī)油門”最好時(shí)機(jī)。

事件不斷升級(jí)反轉(zhuǎn) 東本錯(cuò)過最佳公關(guān)時(shí)機(jī)

在國(guó)家質(zhì)檢總局宣布對(duì)全新一代CR-V啟動(dòng)缺陷調(diào)查后，事件發(fā)現(xiàn)戲劇性的轉(zhuǎn)變。二月十二日，東風(fēng)本田單方面宣布召回計(jì)劃。為了減少機(jī)油增多，東風(fēng)本田將進(jìn)行ECU升級(jí)，此外，還將進(jìn)行機(jī)油尺的刻度線修正（上限、下限不變更，增加確認(rèn)機(jī)油增量的刻線）。與此同時(shí)，東風(fēng)本田還將修正用戶手冊(cè)。

對(duì)于東風(fēng)本田“倉(cāng)促”提出的召回方案，質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司指出，生產(chǎn)企業(yè)目前提出的召回措施尚不完善，生產(chǎn)企業(yè)要進(jìn)一步改進(jìn)技術(shù)解決方案，盡快拿出切實(shí)有效的措施，消除缺陷。最終導(dǎo)致2018款CR-V只能停售，東風(fēng)本田一步步把自己逼到了“死胡同”。

對(duì)此，東風(fēng)本田銷售部副部長(zhǎng)郭和平在接受媒體采訪時(shí)表示，“這是召回實(shí)施之前的正常動(dòng)作，按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》要求所開展的行動(dòng)。”事情兜了一圈，最后還不是“老老實(shí)實(shí)”召回。為什么一開始不采用主動(dòng)解決問題的態(tài)度，反而各種遮掩？最終這樣的召回，還能挽回車主的心嗎？

對(duì)于車主來說一款車型出問題，并非不可接受，經(jīng)常也會(huì)有關(guān)車型召回的信息發(fā)布。但東風(fēng)本田態(tài)度如此反復(fù)不敢直面問題，最終在質(zhì)檢總局出面之下才做出停售和召回舉措。實(shí)際上，東風(fēng)本田如此對(duì)待用戶并不是第一次，早在12年前就出現(xiàn)過了，并且同樣出現(xiàn)在CR-V上。

東風(fēng)本田未吸取十二年前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

實(shí)際上，對(duì)于東風(fēng)本田此次面對(duì)車主反映車型問題的處理態(tài)度似曾相識(shí)。巧合的是，十二年前同樣的也是CR-V車型的問題，把東風(fēng)本田對(duì)消費(fèi)者傲慢的態(tài)度暴露無(wú)遺。在2006年，包括深圳、廣州、重慶、福州、浙江、上海、北京等眾多城市CR-V車主，集中反映“車身尾部下沉”現(xiàn)象。當(dāng)?shù)氐腃R-V俱樂部車友向東風(fēng)本田提出交涉，強(qiáng)烈要求召回。東風(fēng)本田一開始同樣堅(jiān)持宣稱，該問題不屬于廠家技術(shù)上的問題，是駕駛員在行駛過程中操作不當(dāng)，或嚴(yán)重超載造成汽車車尾下沉的。

面對(duì)東風(fēng)本田推諉的態(tài)度，CR-V車主們強(qiáng)烈不滿，他們決定繼續(xù)將維權(quán)行動(dòng)進(jìn)行下去，直到廠家召回為止。2006年11月19日，成都100多位CR-V車主齊聚東風(fēng)本田4S店，50多輛CR-V停在4S店門前，車上貼著醒目的標(biāo)語(yǔ)：尾部下沉，嚴(yán)重擦胎，強(qiáng)烈要求召回。此舉也得到其他地區(qū)CR-V車主的效仿,在當(dāng)時(shí)引起廣泛社會(huì)關(guān)注。

隨著事態(tài)不斷升級(jí)，東風(fēng)本田的態(tài)度也從“正常”、“消費(fèi)者操作不當(dāng)所至”，轉(zhuǎn)變?yōu)榍那臑椴糠窒M(fèi)者更換彈簧。這種“偷偷摸摸”解決問題的做法，讓更多的CR-V車主加入到維權(quán)行動(dòng)中來。 巨大的壓力下東風(fēng)本田終于在2007年1月10日起，召回自2005年3月10日到2006年12月18日期間生產(chǎn)的49500輛思威(CR-V)汽車。對(duì)后減震器進(jìn)行了設(shè)計(jì)變更，并將免費(fèi)更換左、右后減震器總成以消除缺陷。這一事件成為中國(guó)汽車消費(fèi)者集體維權(quán)成功的經(jīng)典案例，也將東風(fēng)本田留在不光彩的歷史角落里。

不知是否是巧合，從2007年開始東風(fēng)每年投入很大的精力舉行售后服務(wù)技能大賽，常常邀請(qǐng)媒體進(jìn)行報(bào)道，在業(yè)內(nèi)具有很強(qiáng)的影響力。東風(fēng)本田領(lǐng)導(dǎo)在公開場(chǎng)合接口采訪時(shí)，也是言必稱品質(zhì)和用戶關(guān)懷。東風(fēng)本田在品質(zhì)、服務(wù)方便的持續(xù)努力，逐漸形成很好的市場(chǎng)口碑，也讓近兩年?yáng)|風(fēng)本田車型銷量迅速攀升。去年在中國(guó)車市整體大勢(shì)處于低增長(zhǎng)的情況下，站上70萬(wàn)輛銷量的歷史新高度，同比增長(zhǎng)22%。

對(duì)于東風(fēng)本田來說，在取得如此成績(jī)的歷史時(shí)刻，并沒有對(duì)廣大車主心懷感恩。從“塌屁股門”到“機(jī)油門”，東風(fēng)本田似乎并沒有“以史為鑒”吸取教訓(xùn)。面對(duì)車主反映的群體性類似問題時(shí)，從一開始不承認(rèn)問題到最后在輿論的壓力下才被迫解決問題，真是寒了車主、準(zhǔn)車主以及潛在車主的心。也將這十多年建立起來的品牌“基業(yè)”砸得粉碎。

如今自媒體時(shí)代，每個(gè)人都能通過平臺(tái)發(fā)聲，信息傳播速度相比十年前，更是快了幾個(gè)量級(jí)。東風(fēng)本田此次在CR-V“機(jī)油門”的處理態(tài)度和方式，對(duì)車型銷量和品牌的負(fù)面影響將快速發(fā)酵。如果當(dāng)向別人推薦CR-V時(shí)，自己都感到臉紅的時(shí)候，最后打的是誰(shuí)的臉？