《邊走邊思》是汽車行業(yè)資深人士邊思遠(yuǎn)在“E車匯”開設(shè)的專欄，它將成為今后我們每周的固定欄目，希望您能從中獲取知識(shí)。

新能源汽車在中國(guó)和地方多種利好政策之風(fēng)口下高歌猛進(jìn)，勢(shì)不可擋：國(guó)家發(fā)改委連續(xù)發(fā)放3張電動(dòng)乘用車“準(zhǔn)生證”，傳統(tǒng)造車企業(yè)紛紛調(diào)頭或調(diào)整方向布局發(fā)力新能源汽車市場(chǎng)，新興造車勢(shì)力更像吃了保健品一樣亢奮。

不過，廠商狂歡的繁榮景象，難掩來自市場(chǎng)和客戶層面的問題。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)9月27日發(fā)布的2016年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)顯示，2016年中國(guó)新能源汽車用戶滿意度水平75分，雖同比提高10分，但仍低于總分2分，且總體滿意度比去年下降2分，創(chuàng)下近8年歷史新低，比美國(guó)汽車用戶滿意度指數(shù)低5分，差距也為近7年來最大。

J.D. Power 2016年中國(guó)汽車銷售滿意度研究 (SSI)顯示，豪華車和主流車市場(chǎng)和去年相比都有較明顯下滑，其中豪華車品牌平均下降14分，主流車市場(chǎng)中的國(guó)際品牌下降26分，國(guó)產(chǎn)品牌下降了7分。

對(duì)于來自客戶的滿意度下降現(xiàn)象——為什么廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、人員和軟硬件都在提升，而結(jié)果卻不盡如人意甚至下降呢？J.D. Power官方一位經(jīng)理向筆者解釋原因：消費(fèi)者期望值提升，經(jīng)銷商由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈對(duì)于客戶體驗(yàn)關(guān)注度不足。

筆者進(jìn)一步分析原因認(rèn)為是，2016年中國(guó)汽車市場(chǎng)完成從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變客戶；當(dāng)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，很多經(jīng)銷商無所適從，降價(jià)促銷成為無奈之選，這可能弱化品牌形象，導(dǎo)致用戶滿意度下降；渠道從1.0進(jìn)入3.0后，信息已對(duì)稱，客戶咨詢途徑豐富，比銷售顧問還專業(yè)，客戶手中有了更多的話語權(quán)和選擇權(quán)。

有媒體人士認(rèn)為，當(dāng)今客戶與媒體、廠家主導(dǎo)傳播輿論的三維時(shí)代已經(jīng)到來，客戶已不再是沉默的羔羊，而是通過車友會(huì)、微信、微博、論壇等多途徑發(fā)出自己的聲音；同時(shí)更多的汽車廠商在打通營(yíng)銷和CRM職能，向SCRM轉(zhuǎn)型提高品牌的用戶粘性，留住更多的用戶。

從新能源汽車銷售結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，主要原因是新能源汽車向私人用戶普及。私人用戶的滿意度水平要明顯高于商用（出租）用戶。

相對(duì)成熟的已有百年歷史的傳統(tǒng)汽車，新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分，其品牌形象、感知質(zhì)量和性價(jià)比得分與燃油車均有較大差距。用戶對(duì)新能源汽車的抱怨率為22.6%，比燃油汽車高8.6個(gè)百分點(diǎn)。

用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短；充電時(shí)間長(zhǎng)、麻煩；電池低溫工作效率差，冬天耗電快；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響；后備箱空間不夠用。用戶對(duì)電池及內(nèi)飾故障（問題）提及較多，對(duì)電池和內(nèi)飾的可靠性評(píng)價(jià)也最低。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)發(fā)布的2016年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告中提及，用戶對(duì)廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續(xù)航里程；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高車的安全性；內(nèi)飾做工要精致；加強(qiáng)對(duì)新能源車的正面宣傳，增強(qiáng)用戶的信心。

用戶對(duì)政府的主要建議是：加強(qiáng)政策支持和補(bǔ)貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；加強(qiáng)充電樁設(shè)施建設(shè)，增加充電專用車位；專項(xiàng)資金支持技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新和升級(jí)；嚴(yán)查騙補(bǔ)，還惠于民。用戶對(duì)新能源車并非都不滿意，對(duì)其啟動(dòng)和加速性能評(píng)價(jià)要優(yōu)于燃油車。目前用戶最關(guān)注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。

為了體驗(yàn)、驗(yàn)證這些調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，筆者對(duì)北京、天津、武漢等地的部分中國(guó)品牌新能源汽車專營(yíng)店進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)所有的店都不主動(dòng)迎接顧客，不主動(dòng)提供飲料——甚少是白開水服務(wù)，而這在傳統(tǒng)汽車的專營(yíng)店是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；多數(shù)店沒有配專用的試駕車或當(dāng)天沒有看到試駕車，有些店真正直接拿商品車來試駕，試駕車配備齊全的是北汽新能源、江淮新能源；多數(shù)店不做交車儀式，有一些店的交車儀式采用縣城客戶慣用的娶媳婦、大紅花元素，顯得土氣有余，時(shí)尚乏力。

J.D. Power調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，流失客戶中有41%是由于客戶體驗(yàn)不佳最終放棄購(gòu)買，再次印證銷售服務(wù)滿意度的重要性。

筆者調(diào)查、研究?jī)?yōu)秀案例發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度與專營(yíng)店口碑、客戶黏度成正比；客戶對(duì)到店體驗(yàn)期望越來越高，直接影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度；客戶價(jià)值的挖掘來自專營(yíng)店長(zhǎng)期穩(wěn)定的情感維系與關(guān)注。

筆者認(rèn)為，要想通過提升滿意度管理提升銷售必須做好以下基礎(chǔ)：專營(yíng)店總經(jīng)理、各部門員工重視客戶滿意度管理；專營(yíng)店重視員工滿意度，減少員工流失；專營(yíng)店建立獨(dú)立的客服部門，配備專職客服經(jīng)理、客服專員；專營(yíng)店3DC/7DC回訪下發(fā)責(zé)任人進(jìn)行一對(duì)一弱項(xiàng)改善；總部第二方滿意度調(diào)查結(jié)果與內(nèi)部回訪結(jié)果結(jié)合分析，進(jìn)行弱項(xiàng)改善；專營(yíng)店銷售部、售后部、客服部集中開展?jié)M意度弱項(xiàng)改善質(zhì)量例會(huì)；滿意度調(diào)查成績(jī)與員工績(jī)效考核掛鉤；客戶日常關(guān)系的維系與關(guān)懷。