中國汽車新聞網(wǎng)訊 2020年第十六屆北京國際車展還在進(jìn)行中，眾多首發(fā)新車、概念車吸引了觀眾和媒體的目光，而北京車展的表現(xiàn)將會(huì)決定不少品牌未來幾個(gè)月的市場走向。因此，各大車企也會(huì)在車展上使出渾身解數(shù)來取悅潛在用戶們，比如現(xiàn)場優(yōu)惠促銷、購車抽獎(jiǎng)等，希望在2020年最后三個(gè)月再?zèng)_一沖銷量。而實(shí)際上，提升服務(wù)水平也是很重要的，尤其豪華品牌，用戶體驗(yàn)的好壞最終也會(huì)影響到銷量提升。

捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

我們常說“用戶就是上帝”，但在汽車行業(yè)把服務(wù)做好還是挺難的，畢竟車與一般電子產(chǎn)品有所不同，相對(duì)還是比較復(fù)雜的。盡管不是很好做，但各大品牌依舊在努力提升服務(wù)水平。捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍在車展現(xiàn)場接受“中國汽車觀察”采訪時(shí)表示，服務(wù)的關(guān)鍵在于快速響應(yīng)客戶的任何需求，幫助解決好問題。

始終堅(jiān)持客戶至上

據(jù)了解，捷豹路虎早在2014 年就提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念，致力于將該服務(wù)理念貫穿于車輛使用的生命周期中，而不是只體現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)里。隨著時(shí)代變化，客戶的需求也一直在變化。王軍表示，在2018年，我們基于對(duì)中國市場客戶需求的調(diào)研，又提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。

對(duì)于豪華品牌的用戶來說，尊貴的體驗(yàn)、便捷的服務(wù)和透明的價(jià)格確實(shí)是屬于十分有必要的。為此捷豹路虎也推出了一系列的服務(wù)舉措，包括啟動(dòng)“服務(wù)優(yōu)享計(jì)劃”。包括：在線服務(wù)預(yù)訂、免費(fèi)車輛電子健康檢測、全透明報(bào)價(jià)、認(rèn)證技師、純正配件、配件及附件質(zhì)保、免費(fèi)車輛清潔、出行保障、SOTA 云端軟件升級(jí)、電動(dòng)車無憂服務(wù)等。

作為一個(gè)比較復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，車在使用中難免會(huì)遇到問題。王軍表示，關(guān)鍵就在于快速響應(yīng)客戶的任何需求，幫助解決好問題。廠家之所以提供整車質(zhì)保，也是為了確?？蛻粼谟密嚦霈F(xiàn)問題時(shí)能得到及時(shí)有效的幫助。

這次在疫情期間，捷豹路虎也推出了不少有針對(duì)性的服務(wù)。以“免費(fèi)上門取送車”為例，客戶通過車主App即可在線預(yù)約“上門取送車”服務(wù)，并通過 “掌上車間”功能實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，全天候與服務(wù)顧問在線溝通，同時(shí)通過“工單在線支付”功能，完成線上付款，全程“無接觸式服務(wù)”。同時(shí)，還為全國鄂牌車主提供免費(fèi)道路救援和電瓶免費(fèi)更換，不得不說這個(gè)很有針對(duì)性且貼心的服務(wù)，為此捷豹路虎要投入不少資金和人力。

作為豪華品牌，捷豹路虎在服務(wù)上做得非常細(xì)致，從去年開始對(duì)女性車主提供特別關(guān)愛，比如設(shè)立女性專屬道路救援服務(wù)：在捷豹路虎緊急道路救援熱線中開設(shè)“女性關(guān)愛天使”專屬坐席，全天候?yàn)榕攒囍魈峁┍憬莸亩Y賓服務(wù)，包括夜晚優(yōu)先安排道路救援。

“我們在不斷嘗試了解客戶的需求、傾聽客戶的聲音，從而不斷優(yōu)化我們的流程和服務(wù)產(chǎn)品。”王軍介紹到。

要和經(jīng)銷商達(dá)成雙贏

在現(xiàn)階段，車企做好服務(wù)的關(guān)鍵在于經(jīng)銷商，是否能夠嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而在售后服務(wù)上，技師的水平也是非常關(guān)鍵的。

“我們特別注重對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)，不但會(huì)對(duì)他們進(jìn)行流程上的培訓(xùn)，還會(huì)對(duì)一些日常跟客戶有所接觸的關(guān)鍵崗位，如機(jī)電技師、鈑金技師等，有認(rèn)證培訓(xùn)的要求。我們會(huì)通過專業(yè)的培訓(xùn)課程體系、嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制來培養(yǎng)捷豹路虎精英服務(wù)人員。”王軍表示。

為此，捷豹路虎也針對(duì)售后技術(shù)部門大力度的支持，包括在線技術(shù)支持，還會(huì)在遇到遠(yuǎn)程在線溝通解決不了的難題時(shí)，安排工程師前往現(xiàn)場協(xié)助經(jīng)銷商解決問題。王軍介紹，售后技術(shù)部門的重要使命之一就是高效、精準(zhǔn)地解決客戶車輛遭遇的問題，盡快恢復(fù)車輛到正常狀態(tài)，從而保障客戶的用車體驗(yàn)。

2019年捷豹路虎實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)平均盈利，庫存深度由2018年的2.2降至1.6。疫情嚴(yán)重時(shí)期，為給經(jīng)銷商減負(fù)，捷豹路虎第一時(shí)間推出了包括取消單月考核、給予庫存補(bǔ)貼、取消經(jīng)銷商第一季度考核目標(biāo)等具體措施。

與此同時(shí)，為了確保經(jīng)銷商復(fù)工時(shí)有充足的防疫物資，捷豹路虎還調(diào)動(dòng)了全球資源，從英國總部調(diào)來10萬個(gè)口罩和其他防護(hù)用品，分發(fā)給全網(wǎng)經(jīng)銷商一線工作人員。

可以說，捷豹路虎在方方面面都給予經(jīng)銷商最大的支持，這樣做的最終目的是為了讓客戶滿意，經(jīng)銷商的日子好過，才能在服務(wù)上更下功夫。王軍說：“要和經(jīng)銷商達(dá)成雙贏。只有廠家和經(jīng)銷商協(xié)同，方向一致，才能更好地服務(wù)客戶。”

作為豪華品牌，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)是十分有必要的?？梢钥吹剑荼坊y手授權(quán)經(jīng)銷商，一直在有針對(duì)性的提升客戶服務(wù)水平?，F(xiàn)有客戶滿意度的提升，將會(huì)直接影響到身邊的潛在用戶，進(jìn)而讓他們也選擇捷豹路虎！