中國(guó)汽車新聞網(wǎng)訊 受疫情影響，多數(shù)人在家呆了一個(gè)“漫長(zhǎng)”的春節(jié)假期。這段期間多數(shù)人基本上手機(jī)不離手，用手機(jī)拜年聊天、瀏覽新聞、追劇看片甚至買菜訂餐等等，突然之間，我們發(fā)現(xiàn)可以一天不吃飯，但是不能一小時(shí)沒手機(jī)，此時(shí)手機(jī)儼然成為了“貓”在家里與外界溝通的“唯一方式”。

其實(shí)反過來也是一樣，各種企業(yè)和公司要想與用戶或者客戶去溝通，手機(jī)也成為最方便與直接的方式。因此會(huì)發(fā)現(xiàn)在這個(gè)假期中，手機(jī)各種提醒信息也是格外繁忙。

圍繞在身邊“衣食住行”公司，在疫情期間展示出“花式”關(guān)懷，比如通信公司送流量，視頻APP解鎖部分VIP片源、保險(xiǎn)公司暖心提醒、訂餐公司主動(dòng)延長(zhǎng)會(huì)員紅包期限，甚至戴森、奧萊也發(fā)來慰問，突然感覺整個(gè)世界多了很多關(guān)心你的人。

但是筆者突然意識(shí)到一個(gè)問題，為什么我的愛車車企沒有與我有任何互動(dòng)？雖然工作性質(zhì)原因，每天都能看到朋友圈中，車企對(duì)于經(jīng)銷商和車主關(guān)懷信息發(fā)布，但是就從我個(gè)人來說，確實(shí)沒有接收到車企傳遞給我的相關(guān)信息。

相對(duì)比一位造車新勢(shì)力的車主，在朋友圈曬足了被關(guān)愛的優(yōu)越感，身為傳統(tǒng)車企車主，確實(shí)難免有些失落。這也正顯示出傳統(tǒng)車企與新能源車企用戶關(guān)懷效果差異。

關(guān)懷要觸達(dá)到“點(diǎn)”用戶

實(shí)際上，此次車企對(duì)于疫情反應(yīng)還是非常迅速的，不僅第一時(shí)間捐款捐物，而且接連發(fā)布對(duì)經(jīng)銷商和車主關(guān)懷，更有些車企轉(zhuǎn)產(chǎn)造口罩、消毒液和護(hù)目鏡等等，體現(xiàn)出責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

但是之所以前文提到，盡管車企做了實(shí)事，但是車主和用戶并沒有直接感受到，這正是體現(xiàn)出目前許多車企強(qiáng)調(diào)的車主關(guān)懷，普遍停留在廣度上，但是對(duì)于個(gè)體用戶的聚焦還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在此次疫情過程中，筆者粗略統(tǒng)計(jì)下，基本每個(gè)車企都推出針對(duì)用戶關(guān)懷政策，但是條款比較相似，而且多數(shù)條款更促進(jìn)用戶購(gòu)車，而已經(jīng)購(gòu)買車型的用戶，更多是在延長(zhǎng)保養(yǎng)時(shí)間、保證配件充足、道路救援等常規(guī)項(xiàng)目上。

車主關(guān)懷落實(shí)到每個(gè)想要參與的用戶上，這對(duì)于多數(shù)傳統(tǒng)車企是不可能完成的任務(wù)。而一些新造車勢(shì)力，在此次疫情中，取得非常好的效果，實(shí)際上也提供了一些新的思路。

以車主關(guān)懷權(quán)益超豐富著稱的蔚來汽車為例，此次在疫情期間展示出細(xì)致、貼心與務(wù)實(shí)的一面。除了為車主保證原日常服務(wù)權(quán)益的同時(shí)，蔚來用戶信托籌集了500萬抗肺炎專項(xiàng)資金，其中200萬資金將用于車主防疫用品的購(gòu)買。

籌措專項(xiàng)資金一部分是用于為自己車主購(gòu)置防疫物品，這對(duì)于其他車企來說很難想象。而且發(fā)放防疫包的數(shù)量、領(lǐng)取方式、未被領(lǐng)取的處理方式，也說的清楚明白，一切都很公正與透明。即便首批防疫包申領(lǐng)體驗(yàn)不好，也是及時(shí)調(diào)整與完善，與車主溝通以及反饋效率非常高。

作為將車主服務(wù)提升到公司今年戰(zhàn)略重點(diǎn)層級(jí)的小鵬汽車來說，此次疫情期間同樣有很多新的貼心舉措。例如所有小鵬車主，都可以申請(qǐng)領(lǐng)到防護(hù)口罩，另外還提供一個(gè)月免費(fèi)充電，線上免費(fèi)醫(yī)療問診等服務(wù)，這些服務(wù)顯然在這樣的背景下，更被用戶所關(guān)注與需要。

威馬等造車能源車企在疫情期間，也采取更為實(shí)際的關(guān)懷車主方式。雖然今年整體行業(yè)形勢(shì)不好，資金本就緊張的新能源車企也承受更大的壓力，但是多數(shù)新能源車企面對(duì)疫情展示出的奉獻(xiàn)精神，以及對(duì)于車主的關(guān)愛不僅能落實(shí)到點(diǎn)，也讓用戶覺得更走心。

用戶精準(zhǔn)管理是根基

兩者之間的差異，還是在于對(duì)于用戶的管理。但是對(duì)于傳統(tǒng)車企來說，多數(shù)時(shí)候還是力不從心?；久總€(gè)車企都會(huì)做客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，但是效果并不如一些互聯(lián)網(wǎng)公司明顯，投入產(chǎn)出比較低。

一些傳統(tǒng)車企還嘗試開發(fā)APP對(duì)新購(gòu)車用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和管理，用戶安裝率以及互動(dòng)效果也很不好。而通過微信群等粗放式管理，會(huì)比較快的處理車主反映共性問題，但是數(shù)據(jù)采集維度較少，能分析的結(jié)論也很有限。因此車企每年還需通過其他渠道付出不菲的價(jià)格，去購(gòu)買自己車主的數(shù)據(jù)分析。

相比較而言，一些新能源車企有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。新能源車型與傳統(tǒng)車型的差別，不僅限于動(dòng)力本身，更在于車輛內(nèi)部的電氣架構(gòu)。因此新能源車型不僅實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控與更新，而且也是汽車“新四化”升級(jí)的合適載體。

這樣的先天優(yōu)勢(shì)是傳統(tǒng)車型無法比擬的。因此無論是蔚來、小鵬還是威馬等新能源車企，盡管用戶量級(jí)還不算大，但是對(duì)于用戶的大數(shù)據(jù)搜集卻非常全面與精確，每年都會(huì)發(fā)布基于車主行為的大數(shù)據(jù)分析，因此在用戶關(guān)懷體驗(yàn)提升方面，有了更多的依據(jù)與方式。

同時(shí)新能源車主對(duì)于車企APP的接受度和依賴程度明顯高很多，特別是APP上的社區(qū)功能，成為車企與車主以及車主之前溝通重要橋梁，因此車企通過這樣的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有車主全覆蓋，在推出新的車主關(guān)懷政策時(shí)，車主可以隨時(shí)接收。

而對(duì)于多數(shù)傳統(tǒng)車企來說，能找到龐大的用戶就無法實(shí)現(xiàn)，而發(fā)布能觸及到用戶的信息，也無法成行。更重要的是，無論是短信還是車企在各平臺(tái)公眾賬號(hào)，都缺少互動(dòng)，線下活動(dòng)成本與覆蓋面有限，而且發(fā)布的信息更多是企業(yè)動(dòng)態(tài)，因此很難明顯提升用戶對(duì)于車企的認(rèn)同感。

在信息化時(shí)代，車企都談到轉(zhuǎn)型。而這次疫情，也暴露出多數(shù)傳統(tǒng)車企在線上運(yùn)營(yíng)與用戶管理方面，存在很明顯的短板，這讓車企轉(zhuǎn)型需求更為迫切。

面對(duì)全新的用戶需求，車企需要盡快連接生產(chǎn)與客戶終端，打通從造車到用車的價(jià)值鏈條，而這些的前提，就是打好“用戶精準(zhǔn)管理”根基，這將拉動(dòng)車主相對(duì)高頻低價(jià)的消費(fèi)，也將成為影響車企和經(jīng)銷商未來盈利能力的關(guān)鍵。