“客戶至上”是捷豹路虎的核心經(jīng)營(yíng)理念，并致力于將該理念貫穿于服務(wù)客戶的全生命周期中。捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍表示，從車輛的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，到客戶的體驗(yàn)、購(gòu)買，再到使用、維修、養(yǎng)護(hù)，直至最終的車輛更新，我們都始終堅(jiān)持為客戶打造滿意的擁車體驗(yàn)。

捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

近日，捷豹路虎舉辦品牌客戶服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動(dòng)，并宣布客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)。王軍在接受采訪時(shí)表示，就品牌客戶服務(wù)理念以及如何維護(hù)經(jīng)銷商關(guān)系加以解讀。

“客戶至上”不斷升級(jí) “四化”服務(wù)提升客戶體驗(yàn)

“原來(lái)大家對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注度確實(shí)不高，因?yàn)槎际羌?xì)節(jié)、也很辛苦。車市下滑的這兩年，大家都意識(shí)到服務(wù)的重要性。”王軍表示。

2018年，中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入寒冬，路虎銷量隨之急轉(zhuǎn)直下。數(shù)據(jù)顯示，2018年，捷豹路虎在華累計(jì)銷售11.5萬(wàn)輛，同比下降21.6%。同年，捷豹路虎基于對(duì)中國(guó)客戶需求的調(diào)研，提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。

進(jìn)入2019年，捷豹路虎針對(duì)體系主動(dòng)調(diào)整，并提出打好“組合拳”。“客戶服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)的實(shí)施是捷豹路虎的重要組成部分，而品牌、客戶服務(wù)等也是綜合戰(zhàn)略。”王軍表示，戰(zhàn)略升級(jí)后，捷豹路虎希望通過(guò)打造管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的“四化”服務(wù)，為中國(guó)消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

王軍介紹客戶服務(wù)“四化”戰(zhàn)略

“捷豹路虎始終高度關(guān)注客戶需求的變化”，王軍介紹到，“客戶近期比較關(guān)注移動(dòng)端和電子化，捷豹路虎對(duì)此推出了管理智能化，并上線SOTA系統(tǒng)。此外，我們也一直做預(yù)約車輛健康檢測(cè)，以及‘超級(jí)工單’的跟蹤服務(wù)。”

與此同時(shí)，捷豹路虎還推出車主專項(xiàng)APP，將對(duì)車主的關(guān)注從用車延伸到生活的方方面面。王軍表示，“捷豹路虎在中國(guó)的保有量接近100萬(wàn)輛，目前注冊(cè)的客戶已達(dá)到11萬(wàn)左右。”

為進(jìn)一步落實(shí)客戶服務(wù)升級(jí)體系，捷豹路虎正式啟動(dòng)“服務(wù)優(yōu)享”計(jì)劃。從在線預(yù)約到透明報(bào)價(jià)、從專業(yè)認(rèn)證技師到純正配件，直至車輛清洗，確保交付車輛煥然一新。此外，捷豹路虎還為電動(dòng)車用戶定制了無(wú)憂服務(wù)，提供免費(fèi)充電樁和新車3年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)及免費(fèi)緊急充電等服務(wù)。王軍介紹到。

捷豹路虎注重經(jīng)銷商盈利性 維護(hù)客戶忠誠(chéng)度是關(guān)鍵

除客戶服務(wù)以外，捷豹路虎同樣注重與經(jīng)銷商之間的合作。“捷豹路虎非常注重經(jīng)銷商的盈利性，只有經(jīng)銷商賺錢，廠家才有機(jī)會(huì)賺錢。”王軍介紹，通過(guò)一系列的效率優(yōu)化、成本節(jié)省項(xiàng)目，經(jīng)銷商的售后業(yè)務(wù)產(chǎn)值穩(wěn)步提升，零服吸收率（售后服務(wù)占總利潤(rùn)的比例 ）已經(jīng)達(dá)到90%以上。

為保證經(jīng)銷商的盈利性，捷豹路虎花費(fèi)很大心思，尤為注重客戶忠誠(chéng)度的維系。“我可以驕傲地說(shuō)，捷豹路虎在豪華品牌的細(xì)分市場(chǎng)中，無(wú)論是0到3年還是4到7年的客戶忠誠(chéng)度，都比較高。”王軍自信地表示，我們做了很多工作，讓消費(fèi)者重回4S店。

捷豹路虎技術(shù)人員講解

在王軍看來(lái)，4S店必須具備處理車輛重大問(wèn)題的能力。據(jù)王軍介紹，目前捷豹路虎通過(guò)鈑金、機(jī)電培訓(xùn)，以及電動(dòng)車專業(yè)技師培訓(xùn)的高級(jí)專業(yè)技工，在全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到90%以上。捷豹路虎4S店的鈑噴業(yè)務(wù)和事故車業(yè)務(wù)，無(wú)論是營(yíng)業(yè)收入還是利潤(rùn)都超過(guò)整體的50%。

面對(duì)經(jīng)銷商盈利與消費(fèi)者成本對(duì)立的質(zhì)疑，王軍表示，通過(guò)定期監(jiān)測(cè)客戶的用車成本，包括配件、工時(shí)等，捷豹路虎會(huì)平衡好經(jīng)銷商盈利性和客戶的用車成本。“未來(lái)，我們將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，保持穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)體系和運(yùn)營(yíng)，為客戶帶來(lái)放心、安心的客戶服務(wù)體驗(yàn)。”